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# Decreto-Lei n.º 49/2024 – Perguntas frequentes
A publicação do [Decreto-Lei n.º 49/2024, de 8 de agosto](https://diariodarepublica.pt/dr/detalhe/decreto-lei/49-2024-875899341) prevê a criação de um sistema de atendimento omnicanal, ao estabelecer as regras a que devem obedecer as entidades, os órgãos e os serviços da Administração Pública direta e indireta do Estado que prestem atendimento ao público através de serviços digitais.
## Definições e esclarecimentos
O que se considera um serviço público digital?
"Toda e qualquer relação entre cidadãos, as empresas e entidades da sociedade civil com o Estado que tenham como interveniente uma ou mais entidades da Administração Pública e que pretenda endereçar os direitos, as obrigações, e /ou as necessidades derivadas de um determinado evento de vida, disponibilizada através de um modelo omnicanal em que a interação é suportada por plataformas digitais."
(in Relatório CTIC Taskforce Serviços Digitais, 29/06/2023)
O serviço púbico digital permite que as interações entre pessoas, empresas e organizações e as administraçõesão públicas sejam concretizadas de forma mais fácil, mais rápida e a menor custo.
Quais os serviços a inventariar?
Devem ser listados os serviços mais procurados, agregados por área de atuação (ex.: Licenciamento de Alojamento Local, Registo de restaurante, Pedido de certidão, etc.), que sejam os mais significativos no que respeita à operação da entidade, e indicar o volume médio mensal de pedidos submetidos no último semestre, no sentido de fornecer uma indicação do volume de procura. Seguir as indicações deste guia em [Inventário de Portais e Serviços](/guias-praticos/decreto-lei-n.o-49-2024-perguntas-frequentes/inventario-de-portais-e-servicos.md).
O Catálogo Único de Serviços Públicos (CUSP) vai identificar todos os serviços prestados pelas entidades, órgãos e serviços da Administração Pública (AP) direta e indireta do Estado que prestam atendimento ao público (DL n.º 49/2024, de 8 de agosto, artigo 3.º, n.º 2, alínea b).
O que se entende por atendimento omnicanal?
O atendimento omnicanal é uma estratégia de atendimento que permite ao utilizador que procura um serviço público ter uma experiência de serviço contínuo, integrado e homogéneo, qualquer que seja o meio de contacto utilizado com a AP. O atendimento omnicanal é implementado através da criação de mecanismos que promovam essa mesma continuidade na prestação do serviço, independente do tipo de canal utilizado para o atendimento.
Por exemplo, uma pessoa que inicie um serviço no canal online (em modo self service), deve poder continuar esse serviço – se necessário – através do canal telefónico, ou mesmo terminar a submissão do seu pedido/processo num balcão presencial, sem ter de reiniciar o processo.
Quais as regras específicos que as entidades da Administração Pública devem implementar para garantir o atendimento omnicanal?
Para explicar os procedimentos obrigatórios a adotar pelas entidades públicas, e esclarecer possíveis dúvidas sobre a operacionalização deste Decreto-Lei, foi feito um [webinar que pode ser consultado aqui](https://digital.gov.pt/agenda/evento-webinar-operacionalizacao-dl-49-2024).
O Mosaico identifica de forma detalhada estas regras ao utilizar o [Modelo de Conformidade](https://mosaico.gov.pt/ferramentas/modelo-de-conformidade), onde se pode fazer um auto-diagnóstico respondendo a perguntas. Assim, podem saber quais as áreas onde são precisas mais melhorias, e encontram orientações nos [Princípios do Mosaico](https://mosaico.gov.pt/principios).
Como é feita a validação do cumprimento do Decreto-Lei n.º 49/2024?
O cumprimento das regras estabelecidas neste decreto-lei é verificado pela Agência para a Reforma Tecnológica do Estado, I. P. (ARTE), no âmbito da avaliação prévia de investimentos no domínio das tecnologias de informação e comunicação da AP, prevista no Decreto-Lei n.º 107/2012, de 18 de maio.
Alerta-se que, nos termos do mesmo diploma, são nulos os contratos que contrariem o disposto neste regime.
Como é feita a calendarização da concretização das medidas?
Deverá ser entregue a calendarização da implementação das medidas, em portaria conjunta dos membros do Governo responsáveis pela modernização administrativa e pela área setorial respetiva. Seguir as indicações deste guia em [Calendarização da Concretização das Medidas](/guias-praticos/decreto-lei-n.o-49-2024-perguntas-frequentes/calendarizacao-da-concretizacao-das-medidas.md).