Decreto-Lei n.º 49/2024 – Perguntas frequentes

A publicação do Decreto-Lei n.º 49/2024, de 8 de agosto prevê a criação de um sistema de atendimento omnicanal, ao estabelecer as regras a que devem obedecer as entidades, os órgãos e os serviços da Administração Pública direta e indireta do Estado que prestem atendimento ao público através de serviços digitais.

Definições e esclarecimentos

O que se considera um serviço público digital?

"Toda e qualquer relação entre cidadãos, as empresas e entidades da sociedade civil com o Estado que tenham como interveniente uma ou mais entidades da Administração Pública e que pretenda endereçar os direitos, as obrigações, e /ou as necessidades derivadas de um determinado evento de vida, disponibilizada através de um modelo omnicanal em que a interação é suportada por plataformas digitais."

(in Relatório CTIC Taskforce Serviços Digitais, 29/06/2023)

O serviço púbico digital permite que as interações entre pessoas, empresas e organizações e as administrações públicas sejam concretizadas de forma mais fácil, mais rápida e a menor custo.

Quais os serviços a inventariar?

Devem ser listados os serviços mais procurados, agregados por área de atuação (ex.: Licenciamento de Alojamento Local, Registo de restaurante, Pedido de certidão, etc.), que sejam os mais significativos no que respeita à operação da entidade, e indicar o volume médio mensal de pedidos submetidos no último semestre, no sentido de fornecer uma indicação do volume de procura. Seguir as indicações deste guia em Inventário de Portais e Serviços.

O Catálogo Único de Serviços Públicos (CUSP) vai identificar todos os serviços prestados pelas entidades, órgãos e serviços da Administração Pública (AP) direta e indireta do Estado que prestam atendimento ao público (DL n.º 49/2024, de 8 de agosto, artigo 3.º, n.º 2, alínea b).

O que se entende por atendimento omnicanal?

O atendimento omnicanal é uma estratégia de atendimento que permite ao utilizador que procura um serviço público ter uma experiência de serviço contínuo, integrado e homogéneo, qualquer que seja o meio de contacto utilizado com a AP. O atendimento omnicanal é implementado através da criação de mecanismos que promovam essa mesma continuidade na prestação do serviço, independente do tipo de canal utilizado para o atendimento.

Por exemplo, uma pessoa que inicie um serviço no canal online (em modo self service), deve poder continuar esse serviço – se necessário – através do canal telefónico, ou mesmo terminar a submissão do seu pedido/processo num balcão presencial, sem ter de reiniciar o processo.

Quais as regras que as entidades da Administração Pública devem implementar para garantir o atendimento omnicanal?

Para explicar os procedimentos obrigatórios a adotar pelas entidades públicas, e esclarecer possíveis dúvidas sobre a operacionalização deste Decreto-Lei, foi feito um webinar que pode ser consultado aqui.

O Mosaico identifica de forma detalhada estas regras ao utilizar o Modelo de Conformidade, onde se pode fazer um auto-diagnóstico respondendo a perguntas. Assim, podem saber quais as áreas onde são precisas mais melhorias, e encontram orientações nos Princípios do Mosaico.

Como é feita a validação do cumprimento do Decreto-Lei n.º 49/2024?

O cumprimento das regras estabelecidas neste decreto-lei é verificado pela Agência para a Reforma Tecnológica do Estado, I. P. (ARTE), no âmbito da avaliação prévia de investimentos no domínio das tecnologias de informação e comunicação da AP, prevista no Decreto-Lei n.º 107/2012, de 18 de maio.

Alerta-se que, nos termos do mesmo diploma, são nulos os contratos que contrariem o disposto neste regime.

Como é feita a calendarização da concretização das medidas?

Deverá ser entregue a calendarização da implementação das medidas, em portaria conjunta dos membros do Governo responsáveis pela modernização administrativa e pela área setorial respetiva. Seguir as indicações deste guia em Calendarização da Concretização das Medidas.