Artigo 4º

Serviços de assistência e resolução de problemas

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Last updated 10 days ago

Artigo 4º

Serviços de assistência e resolução de problemas

Também em linha com a alínea d) do n.º 2 do Artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 49/2024, os serviços de assistência e resolução de problemas deverão ser implementados de forma integrada e contínua, assegurando a eficiência e a qualidade no atendimento aos cidadãos e empresas.
De acordo com o Artigo 7.º do Regulamento (UE) 2018/1724, todos os serviços digitais disponibilizados nos Portais Únicos de Serviços devem identificar claramente os canais e mecanismos de assistência e resolução de problemas associados. Devem igualmente ser recolhidos dados estatísticos sobre a utilização desses serviços e o grau de satisfação dos utilizadores, em conformidade com os critérios de qualidade definidos nos , e do referido regulamento.
As informações estatísticas recolhidas devem ser comunicadas à Agência para a Modernização Administrativa (AMA), preferencialmente por via automática, para posterior envio à plataforma “Your Europe”. Esta obrigação visa assegurar o cumprimento dos critérios de qualidade e transparência definidos no regulamento. Nos termos do do Regulamento (UE) 2018/1724, os serviços prestados são sujeitos a monitorização periódica por parte da Comissão Europeia e dos coordenadores nacionais, podendo ser exigidas medidas corretivas em caso de incumprimento, nomeadamente a atualização da informação ou, em último recurso, a sua remoção da plataforma digital única.
As segundas linhas de apoio, previstas no deste Artigo, deverão ser concebidas por forma a assegurar que, em situações em que os canais primários não consigam resolver as necessidades dos utentes, seja disponibilizado um suporte adicional. Esse suporte deverá incluir, por exemplo, mecanismos de encaminhamento de chamadas e apoio telefónico, garantindo assim a continuidade e a qualidade dos serviços de assistência e resolução de problemas, em conformidade com as diretrizes estabelecidas no Artigo 16.º do Regulamento (UE) 2018/1724, assegurando tempos de resposta adequados e comunicação transparente com os utilizadores, garantindo assim a continuidade e a qualidade dos serviços de assistência e resolução de problemas, em conformidade com as diretrizes estabelecidas pelo Decreto-Lei n.º 49/2024, de 8 de agosto.
Cumprindo ainda o desígnio do Decreto-Lei n.º 49/2024, de 8 de agosto, de que os serviços deverão ser implementados seguindo os princípios do atendimento ominicanal, os seus serviços de assistência e resolução de problemas deverão seguir esses mesmos princípios, implementando soluções (pontos de contacto entre o cidadão e a Administração Pública) integradas nos diversos canais disponibilizados, garantindo a integração dessa interação e respetiva recolha de informação estatística de forma consistente e coerente.

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Também em linha com a alínea d) do n.º 2 do Artigo 3.º do Decreto-Lei n.º 49/2024, os serviços de assistência e resolução de problemas deverão ser implementados de forma integrada e contínua, assegurando a eficiência e a qualidade no atendimento aos cidadãos e empresas.
De acordo com o Artigo 7.º do Regulamento (UE) 2018/1724, todos os serviços digitais disponibilizados nos Portais Únicos de Serviços devem identificar claramente os canais e mecanismos de assistência e resolução de problemas associados. Devem igualmente ser recolhidos dados estatísticos sobre a utilização desses serviços e o grau de satisfação dos utilizadores, em conformidade com os critérios de qualidade definidos nos , e do referido regulamento.
As informações estatísticas recolhidas devem ser comunicadas à Agência para a Modernização Administrativa (AMA), preferencialmente por via automática, para posterior envio à plataforma “Your Europe”. Esta obrigação visa assegurar o cumprimento dos critérios de qualidade e transparência definidos no regulamento. Nos termos do do Regulamento (UE) 2018/1724, os serviços prestados são sujeitos a monitorização periódica por parte da Comissão Europeia e dos coordenadores nacionais, podendo ser exigidas medidas corretivas em caso de incumprimento, nomeadamente a atualização da informação ou, em último recurso, a sua remoção da plataforma digital única.
As segundas linhas de apoio, previstas no deste Artigo, deverão ser concebidas por forma a assegurar que, em situações em que os canais primários não consigam resolver as necessidades dos utentes, seja disponibilizado um suporte adicional. Esse suporte deverá incluir, por exemplo, mecanismos de encaminhamento de chamadas e apoio telefónico, garantindo assim a continuidade e a qualidade dos serviços de assistência e resolução de problemas, em conformidade com as diretrizes estabelecidas no Artigo 16.º do Regulamento (UE) 2018/1724, assegurando tempos de resposta adequados e comunicação transparente com os utilizadores, garantindo assim a continuidade e a qualidade dos serviços de assistência e resolução de problemas, em conformidade com as diretrizes estabelecidas pelo Decreto-Lei n.º 49/2024, de 8 de agosto.
Cumprindo ainda o desígnio do Decreto-Lei n.º 49/2024, de 8 de agosto, de que os serviços deverão ser implementados seguindo os princípios do atendimento ominicanal, os seus serviços de assistência e resolução de problemas deverão seguir esses mesmos princípios, implementando soluções (pontos de contacto entre o cidadão e a Administração Pública) integradas nos diversos canais disponibilizados, garantindo a integração dessa interação e respetiva recolha de informação estatística de forma consistente e coerente.