Modelo Aproximar

No Modelo Aproximar é criado um novo canal, desmaterializado, de acesso ao serviço por parte do cidadão/empresa, sem recurso à plataforma de integração da iAP, mas beneficiando da orquestração da plataforma multicanal (PMC).

Neste modelo é estabelecido um acesso ao backoffice da Plataforma de Serviços que suporta o ePortugal, para consulta/utilização por parte da Entidade.

Processo

Processo de adesão ePortugal – Modelo Aproximar

É apresentada seguidamente Informação mais detalhada sobre o processo de adesão, onde se descrevem as principais atividades deste processo (não inclui atividades da AMA consideradas puramente internas, cuja visibilidade não seja relevante para o entendimento do processo pela Entidade).

As fases descritas devem ser seguidas de forma sequencial tal como apresentado no processo da imagem acima.

Fase: Análise

Macro atividade: Definição do âmbito e protocolo

Etapa	Entidade Responsável	Descrição
Analisar diplomas	AMA e Entidade	AMA: identificar, em colaboração com a entidade, os diplomas legislativos associados aos serviços prestados pela Entidade; identificar os serviços prestados pela Entidade, presentes nos diversos diplomas.
Identificar serviços a desmaterializar	AMA e Entidade	AMA: definir, com a entidade, quais os serviços a desmaterializar; listar os serviços no “DOC-01 Listagem de serviços” respeitando as regras taxonómicas e de nomenclatura em vigor, quer para o Catálogo, quer para o Portal ePortugal.gov.pt
Elaborar Project Charter	AMA	AMA: elaborar o Project Charter do projeto de desmaterialização a realizar com recurso ao documento “DOC-02 Project Charter”; solicitar a validação dos restantes elementos da equipa de projeto e da Entidade.
Definir SLA	AMA	AMA: enviar às diferentes equipas e à Entidade, os níveis de serviço (SLAs) estabelecidos em projetos anteriores; aferir concordância de todos com os SLAs previstos; efetuar alterações aos SLAs, se necessário; elaborar documento “DOC-03 SLA” com os SLAs acordados para o presente projeto.
Elaborar protocolo	AMA	AMA: verificar se o template do protocolo (DOC-04 Protocolo) se encontra atual e aplicável ao projeto; rever o conteúdo do protocolo, se necessário; anexar “DOC-01 Listagem de serviços”, “DOC-02 Project Charter” “DOC-03 SLA”, “DOC-04 Protocolo” com os respetivos anexos para o ponto de contacto da Entidade, para validação prévia (informal); alterar conteúdo do protocolo, se solicitado pela Entidade: a) elaborar pedido de novo protocolo, mediante preenchimento do documento “Comunicação Protocolos”, do Gabinete Jurídico da AMA; b) enviar pedido de novo protocolo ao Gabinete Jurídico da AMA, através da plataforma de gestão documental. se necessário, solicitar alterações. Em função do pedido de alteração, submete à Entidade para nova validação; validar o texto e submete para assinatura na AMA; enviar o protocolo assinado pelo para a Entidade para assinatura. Entidade: devolver o protocolo assinado ao Gabinete Jurídico da AMA.
Avaliar protocolo e dar resposta	Entidade	Entidade: Avaliação do protocolo. a) Caso aceite o protocolo será dada continuidade ao processo; b) Caso não aceite, o processo volta à etapa de “Elaboração do Protocolo”.

Macro atividade: Caracterização de serviços

Etapa	Entidade Responsável	Descrição
Construir Benchmark	Entidade	AMA: enviar para Entidade o ficheiro “DOC-05 Relatório Análise Processo”, para que seja aferido o desempenho atual na prestação dos serviços a desmaterializar; garantir que a Entidade devolve o documento preenchido dentro do prazo acordado, tal como definido no “DOC-03 SLA”. Entidade: devolve o documento preenchido dentro do prazo acordado, tal como definido no “DOC-03 SLA”.

Fase: Desenvolvimento de serviços

Macro atividade: Análise funcional e prototipagem

Etapa	Entidade Responsável	Descrição
Registar Entidade/Serviço no CES	AMA	AMA: registar dados gerais da Entidade Competente e dos serviços a desmaterializar no CES.
Identificar campos, regras e elementos instrutórios	AMA e Entidade	AMA: solicitar à Entidade os formulários utilizados para prestação dos serviços, como ponto de partida para a Análise Funcional; elaborar análise funcional (AF) dos serviços a desmaterializar e preencher o “DOC-06 Análise Funcional”, com a colaboração da Entidade. Para o sucesso desta fase é muito importante que a Análise Funcional seja feita com um grande envolvimento da Entidade. Este trabalho colaborativo pode ser realizado em reuniões de trabalho, remotas ou presenciais, e com recurso ao Trello para partilha das diferentes versões do documento; solicitar internamente a elaboração do fluxo de interações que deve integrar a Análise Funcional; elaborar o fluxo de interações que deve ser observado durante os fluxos de negócio entre as várias aplicações da AMA para incorporar na Análise Funcional; enviar para Entidade o “DOC-06 Análise Funcional”, após conclusão, para validação; alterar campos, regras, notificações ou fluxos conforme indicações transmitidas pela Entidade; reenviar para Entidade Competente o “DOC-06 Análise Funcional” até que a análise funcional seja aprovada sem reservas. Quando maior for o envolvimento da Entidade na preparação da Análise Funcional menor será a necessidade de revisão.
Elaborar protótipo	AMA	AMA: colocar o “DOC-06 Análise Funcional” na pasta Documentos do projeto e abrir novo artefacto para pedido de criação de formulários, preenchendo com o código CES e url para a Análise Funcional; construir os formulários e disponibilizar os links para testes.
Testar protótipo	AMA e Entidade	Entidade: elaborar “DOC-07 Caderno de Testes”, como base para a realização de testes ao formulário e assegurar que estão criados cenários de testes que permitam aplicar as situações indicadas no “DOC-07 Caderno de Testes” (ex. perfis dummy no sistema de informação da Entidade). AMA: testar o formulário: a) se existirem erros, são abertos os respetivos bugs. A AMA corrige os bugs e submete novamente o(s) formulário(s) para ser testado(s); b) não sendo detetados erros, a AMA envia os links dos formulários para testes à Entidade. Entidade: devolver o resultado dos testes para a AMA.
Identificar necessidades de ajustes	Entidade	Entidade: identificar as (eventuais) necessidades de ajustes ao protótipo, como resultado dos testes realizados.
Ajustar protótipo	AMA	AMA: após a devolução do resultado dos testes por parte da Entidade, havendo erros a corrigir, a AMA cria artefactos novos para a correção dos bugs; proceder à correção dos formulários; testar os formulários após correção: a) se existirem erros, devem ser abertos os respetivos bugs pela AMA. A AMA corrige os bugs e atribui/submete novamente o formulário para ser testado pela AMA; b) não sendo detetados erros, a AMA envia o link para testes, à Entidade.
Testar com utilizadores e focus groups	Entidade	AMA: propor à Entidade a realização de testes dos protótipos com alguns utilizadores (focus group), preferencialmente com perfil representativo do universo de utilizadores. Entidade: realizar testes com focus group; informar a AMA dos resultados. AMA: identificar alterações à Análise Funcional decorrente dos testes e validar com a Entidade; abrir novo artefacto e solicitar a alteração/correção do formulário para que sejam feitos os devidos ajustes ao protótipo.
Identificar necessidades de ajustes	Entidade	Entidade: identificar as (eventuais) necessidades de ajustes ao protótipo, como resultado dos testes realizados.
Ajustar protótipo	AMA	AMA: executar as tarefas necessárias à correção dos protótipos segundo os resultados dos testes com utilizadores (focus group).
Validar formulário eletrónico (eforms)	Entidade	AMA: após a correção dos formulários pela AMA, solicitar à Entidade a validação. Entidade: validar os formulários eletrónicos. AMA: extrair o XML de um pedido para cada serviço/formulário. Para este efeito é necessário aceder à plataforma de serviços no ambiente pré-produção (PPROD) e simular a realização de pedidos; enviar para a Entidade o XML e o contrato dos vários serviços/formulários.

Macro atividade: Conteúdos informativos

Etapa	Entidade Responsável	Descrição
Criar ficha de serviço	Entidade	AMA: enviar para Entidade o “DOC-08 Ficha de Serviço” para que a Entidade a preencha e devolva, solicitando que a mesma seja preenchida em português e inglês. Entidade: preencher a ficha de serviço para cada serviço, em português e inglês. AMA: esclarecer a Entidade no preenchimento da Ficha de Serviço, se necessário, acompanhando as indicações presentes no próprio ficheiro “DOC-08 Ficha de Serviço”; monitorizar a evolução dos trabalhos realizados pela Entidade para que entregue a Ficha de Serviço preenchida dentro do prazo previsto.
Criar ficha de enquadramento (eventual)	Entidade	AMA: (se necessário) enviar para Entidade o “DOC-09 Ficha de Enquadramento” para que a Entidade a preencha e devolva, solicitando que a mesma seja preenchida em português e inglês. Entidade: elaborar a ficha de enquadramento, em português e inglês. AMA: esclarecer a Entidade relativamente ao preenchimento da Ficha de Enquadramento, se necessário; monitorizar a evolução dos trabalhos realizados pela Entidade para que entregue a Ficha de Enquadramento preenchida dentro do prazo previsto; enviar a ficha de enquadramento para revisão interna.
Rever fichas de serviço e enquadramento para validação da entidade	AMA	AMA: rever fichas de serviço e ficha de enquadramento; enviar fichas de serviço e de enquadramento para validação da Entidade. Entidade: validar ou pedir alterações. AMA: se necessário, informar a Entidade da impossibilidade de assegurar alguma das alterações propostas pela Entidade.
Validar fichas de serviço e enquadramento	Entidade	Entidade: validar as fichas de serviço e enquadramento, para que possam ser registadas no CES.
Registar fichas de serviço no CES, nos ambientes de testes, pré-produção e produção	AMA	AMA: registar os dados, constantes na Ficha de Serviço, no CES.
Publicar fichas de serviço no ePortugal	AMA	AMA: publicar os dados, constantes na ficha de enquadramento, no ePortugal, no ambiente de testes e pré-produção; publicar as fichas de serviço no ePortugal no ambiente de testes e pré-produção; solicitar a validação dos conteúdos publicados no ambiente de pré-produção à Entidade; após validação, publicar os dados, constantes nas fichas de serviço e na ficha de enquadramento, no ePortugal, no ambiente de produção (em staging).

Macro atividade: Configurações e testes (sem integração)

Etapa	Entidade Responsável	Descrição
Parametrizar os serviços no CES (taxas, atributos de autenticação, links eforms)	AMA	AMA: parametrizar o tipo de serviço; parametrizar os tipos de autenticação e níveis de confiança; configurar o âmbito territorial do serviço; configurar o ponto ou pontos de atendimento e o canal onde o serviço será prestado; parametrizar as taxas e fórmulas de cálculo; configurar as Especializações; identificar as entidades envolvidas e definir os seus papeis; aprovar o serviço no CES.
Parametrizar fluxos BPM, notificações e plataforma de pagamentos (PPAP)	AMA	AMA: parametrizar os fluxos BPMN; desenvolver as operações: a) GetPaymentMethods; b) PaymentDataComunication; c) ResquestChangeStatus. testar os fluxos com a Entidade; configurar Módulos de Pagamentos, Controlo e Cobrança: a) desenvolvimento da geração Referência Multibanco; b) testes; c) validação Entidades Multibanco; d) passagem a pré-produção; e) passagem a produção.
Avaliar necessidade de aplicação externa	Entidade	Entidade: avaliar necessidade de aplicação externa em eForms, para dar seguimento à respetiva implementação.
Implementar uma aplicação externa no eforms (eventual)	AMA	AMA: implementar e informar internamente a AMA da conclusão da tarefa.
Testar aplicação externa	AMA e Entidade	AMA: solicitar à Entidade que teste o formulário que recorre à aplicação externa. Entidade: validar a utilização da aplicação externa ou informar da necessidade de correção. AMA: abrir novo artefacto e solicitar a correção (eventual); notificar da conclusão da correção; informar a Entidade e solicitar validação.
Configurar e Testar Serviços	AMA e Entidade	Configurar e testar em ambiente de testes (TST): AMA: configurar ambiente de testes e realizar agendamento de testes; AMA e Entidade: realizar testes e registar não conformidades nos cadernos de testes; AMA: sistematizar os resultados dos testes e, se necessário, criar artefactos para a correção de bugs; AMA: corrigir eventuais bugs; AMA e Entidade: realizar testes (se necessário voltar a registar não conformidades nos cadernos de testes e testar); Entidade: validar os formulários no ambiente de Testes. Configurar e testar em ambiente de pré-produção (PPROD): AMA: configurar ambiente de testes e realizar agendamento de testes com a Entidade; AMA e Entidade: realizar testes e registar não conformidades nos cadernos de testes; AMA: sistematizar os resultados dos testes e, se necessário, criar artefactos para a correção de bugs; AMA: corrigir eventuais bugs; AMA e Entidade: realizar testes (se necessário voltar a registar não conformidades nos cadernos de testes e testar); Entidade: validar os formulários em PPROD. Configurar e testar em ambiente de produção (PROD): AMA: configurar ambiente de testes realizar o agendamento de testes com a Entidade; AMA e Entidade: realizar testes e registar não conformidades nos cadernos de testes; AMA: sistematizar os resultados dos testes e, se necessário, criar artefactos para a correção de bugs; AMA: corrigir eventuais bugs; AMA e Entidade: realizar testes (se necessário voltar a registar não conformidades nos cadernos de testes e testar); Entidade: validar os formulários em PROD.
Criar perfis de utilizador da Entidade	AMA	AMA: solicitar à Entidade os dados sobre os utilizadores que vão ficar com acesso ao backoffice da PMC; entrar na PMC, acrescentar novo utilizador e informar Entidade; Entidade: confirmar os acessos.
Colocar serviços em produção	AMA	AMA: Solicitar ativação do serviço de suporte: solicitar a ativação do serviço de suporte para os serviços desmaterializados. Enviar juntamente com o pedido o “DOC-08 Ficha de Serviço” que inclui uma aba relativa a perguntas frequentes; construir scripts de resposta ao cidadão/empresa e enviar para validação por parte da Entidade; aprovar ou solicitar alterações aos scripts recebidos. Se necessário solicitar a colaboração/validação da Entidade. Incluir os scripts numa aba do ficheiro “DOC-08 Ficha de Serviço”; solicitar a ativação do serviço de suporte presencial nas Lojas do Cidadão para que os serviços desmaterializados possam ser prestados nos Espaços Cidadão. Enviar juntamente com o pedido o “DOC-08 Ficha de Serviço” que inclui uma aba relativa a perguntas frequentes e outra aba com os scripts; prestar suporte via telefone e correio eletrónico no âmbito dos serviços desmaterializados; prestar suporte presencial no âmbito dos serviços desmaterializados. Solicitar internamente a entrada em produção dos serviços: enviar email a solicitar a entrada em produção do serviço desmaterializado. Colocar em produção os eforms: colocar em produção os eforms na Plataforma de Serviços; solicitar internamente a colocação das fichas em produção. Colocar em produção os conteúdos: colocar em produção as fichas de serviço e de enquadramento no ePortugal.

Fase: Suporte e melhoria contínua

Macro atividade: Formação

Etapa	Entidade Responsável	Descrição
Dar formação à equipa da Entidade que executa os serviços, bem como às equipas de suporte da AMA	AMA	AMA: preparar proposta de formação, conteúdos e questionários de avaliação, de forma a esclarecer os utilizadores na utilização da Plataforma Multicanal (PMC), abordando os temas: apresentação da PMC; demonstração das funcionalidades disponíveis; autonomização do utilizador na tramitação de processos. auscultar a Entidade sobre datas possíveis para a realização da ação de formação e obter lista de participantes; solicitar à Entidade a reserva de sala nas instalações da entidade; agendamento da ação de formação, informando as datas indicadas pela Entidade. Enviar lista de participantes; distribuir pelos formandos, no dia da formação, um questionário on-line para avaliação da satisfação dos formandos com a ação de formação (“DOC-10 Questionário de avaliação da formação”).
Avaliar formação (satisfação e impacto)	AMA	AMA: analisar os resultados do questionário de satisfação, elaborar “DOC-11 Relatório Formação 1”; informar a Entidade dos resultados. enviar questionário on-line para avaliação do impacto da formação, 3 meses após o serviço estar em produção; elaborar “DOC-12 Relatório de Formação 2”; avaliar os resultados das avaliações e rever, de forma colaborativa, o modelo da formação ou conteúdos, em função dos problemas detetados; rever, se necessário, os documentos de apoio à formação.

Macro atividade: Suporte 1ª linha

Etapa	Entidade Responsável	Descrição
Assegurar suporte de 1ª Linha	AMA	AMA: receber pedidos de suporte de 1ª linha via: telefone; e-mail; formulário do ePortugal. registar pedido na plataforma de gestão de pedidos de suporte; tratar pedido: responder ao pedido, caso a resposta se encontre no Catálogo de Serviços de Atendimento (CSA) que agrega as perguntas e respostas frequentes; não existindo informação disponível na equipa do Contact Center, encaminhar o pedido internamente, preferencialmente via e-mail e, em alternativa via telefone (2ª linha de suporte): sendo uma questão nova que possa ser respondida pela AMA, enviar a resposta; sendo uma questão nova que possa ser respondida no futuro, solicitar a atualização do Catálogo de Serviços de Atendimento (composto pelos scripts de resposta de telefone e email) para que, a partir desse momento, a o Contact Center fique habilitado a responder ao cidadão/entidade sobre a dúvida que motivou o pedido. atualizar o Catálogo de Serviços de Atendimento; responder ao cidadão/entidade; consultar Relatórios dos Pedidos de Suporte e elaborar mensalmente o “DOC-13 Relatório Suporte 1ª Linha” que sistematiza os pedidos recebidos relativos aos serviços desmaterializados.
Assegurar suporte de 2ª Linha	AMA	AMA: receber pedidos de suporte de 2ª linha via e-mail e telefone; registar pedido de suporte manualmente no ficheiro de controlo da atividade de suporte de 2ª linha; tratar pedidos de suporte; atualizar os Relatórios dos Pedidos de Suporte e disponibilizar no Teams/EPSE; consultar Relatórios dos Pedidos de Suporte e elaborar mensalmente o “DOC-14 Relatório Suporte 2ª Linha” que sistematiza os pedidos recebidos relativos aos serviços desmaterializados.

Macro atividade: Monitorização

Etapa	Entidade Responsável	Descrição
Avaliar serviços em produção	AMA	AMA: enviar “DOC-16 Questionário de satisfação de cliente” para o ponto de contacto da Entidade, para que a mesma dissemine o link do questionário por alguns clientes. Esta solução deverá ser adotada até ser disponibilizado através do ePortugal uma avaliação permanente da satisfação por parte de todos os utilizadores, após a submissão de pedidos; enviar o link do “DOC-17 Questionário de satisfação de utilizador” para o ponto de contacto da Entidade, para que alguns dos seus colaboradores, utilizadores da PMC que operam ou prestam o novo serviço desmaterializado, avaliem a sua qualidade e impacto; monitorizar os contributos da Entidade para que as respostas aos questionários ocorram dentro do prazo estipulado; elaborar relatório de satisfação, tendo por base os questionários respondidos de clientes e utilizadores, culminando no “DOC-18 Relatório de Satisfação”, seguindo as indicações do referido documento. A avaliação dos serviços em produção deverá ser mensal após a entrada em produção no ePortugal da avaliação sistemática da satisfação dos utilizadores. Até essa data deverá ocorrer 3 meses e 6 meses após a entrada em produção dos serviços.
Monitorizar e rever SLA	AMA	AMA: atualizar de 15 em 15 dias o quadro de SLAs estabelecido no início do projeto; solicitar informação às diferentes equipas envolvidas no projeto, se necessário; elaborar “DOC-19 Relatório SLA”, todos os meses, de acordo com as indicações; rever e ajustar SLAs de acordo com as necessidades das diferentes equipas ou para acomodar alterações inopinadas ao plano do projeto; propor alterações dos SLAs estabelecidos ao Gestor da Qualidade do Processo de Desmaterialização (AMA), caso as alterações aos SLAs se devam manter para projetos futuros, uma vez que não foram motivadas por situações pontuais.
Monitorizar execução do projeto	AMA	AMA: extrair informação para a monitorização, designadamente: sobre os pedidos de suporte: DOC-13/DOC-14/DOC-15; sobre o cumprimento dos Milestones e do cronograma estabelecido; sobre a satisfação dos utilizadores: DOC-18; sobre o cumprimento dos SLAs: DOC-19. elaborar “DOC-20 Relatório de Monitorização do Projeto”; apresentar o Relatório na reunião mensal de acompanhamento do projeto com a Entidade. Se necessário propor alterações, por exemplo: nas fichas de serviços; no formulário de enquadramento; nos formulários eletrónicos; no cronograma de execução do projeto. ajustar planeamento do projeto, se necessário. Validar com a Entidade as alterações.
Avaliar execução do projeto	AMA	AMA: extrair informação relativa à execução do projeto; elaborar “DOC-21 Relatório de Avaliação do Projeto”, de acordo com as indicações do documento; documentar as lições aprendidas no “DOC-21 Relatório de Avaliação do Projeto”, de forma a impulsionar a melhoria contínua na gestão de projetos de desmaterialização.
Avaliar impacto do projeto	AMA	AMA: solicitar à Entidade os dados relativos ao desempenho do serviço desmaterializado, 6 meses após conclusão do projeto. Os dados a solicitar são os constantes no “DOC-22 Relatório de Avaliação de Impacto do Projeto”; monitorizar os contributos da Entidade, para que sejam fornecidos os dados requeridos dentro do prazo acordado; elaborar “DOC-22 Relatório de Avaliação de Impacto do Projeto”, segundo indicações do documento; documentar os impactos observados no “DOC-22 Relatório de Avaliação de Impacto do Projeto”, de forma a compreender os benefícios gerados pelos diferentes modelos de desmaterialização.