Modelo Aproximar

O ePortugal evoluiu para o portal Ćŗnico Gov.pt.

A informaĆ§Ć£o presente nesta pĆ”gina serĆ” atualizada em breve.

No Modelo Aproximar Ć© criado um novo canal, desmaterializado, de acesso ao serviƧo por parte do cidadĆ£o/empresa, sem recurso Ć  plataforma de integraĆ§Ć£o da iAP, mas beneficiando da orquestraĆ§Ć£o da plataforma multicanal (PMC).

Neste modelo Ć© estabelecido um acesso ao backoffice da Plataforma de ServiƧos que suporta o ePortugal, para consulta/utilizaĆ§Ć£o por parte da Entidade.

Processo

Processo de adesĆ£o ePortugal ā€“ Modelo Aproximar

Ɖ apresentada seguidamente InformaĆ§Ć£o mais detalhada sobre o processo de adesĆ£o, onde se descrevem as principais atividades deste processo (nĆ£o inclui atividades da ARTE consideradas puramente internas, cuja visibilidade nĆ£o seja relevante para o entendimento do processo pela Entidade).

As fases descritas devem ser seguidas de forma sequencial tal como apresentado no processo da imagem acima.

Fase: AnƔlise

Macro atividade: DefiniĆ§Ć£o do Ć¢mbito e protocolo

Etapa
Entidade ResponsƔvel
DescriĆ§Ć£o

Analisar diplomas

ARTE e

Entidade

ARTE:

  • identificar, em colaboraĆ§Ć£o com a entidade, os diplomas legislativos associados aos serviƧos prestados pela Entidade;

  • identificar os serviƧos prestados pela Entidade, presentes nos diversos diplomas.

Identificar serviƧos a desmaterializar

ARTE e

Entidade

ARTE:

  • definir, com a entidade, quais os serviƧos a desmaterializar;

  • listar os serviƧos no ā€œDOC-01 Listagem de serviƧosā€ respeitando as regras taxonĆ³micas e de nomenclatura em vigor, quer para o CatĆ”logo, quer para o Portal ePortugal.gov.pt

Elaborar Project Charter

ARTE

ARTE:

  • elaborar o Project Charter do projeto de desmaterializaĆ§Ć£o a realizar com recurso ao documento ā€œDOC-02 Project Charterā€;

  • solicitar a validaĆ§Ć£o dos restantes elementos da equipa de projeto e da Entidade.

Definir SLA

ARTE

ARTE:

  • enviar Ć s diferentes equipas e Ć  Entidade, os nĆ­veis de serviƧo (SLAs) estabelecidos em projetos anteriores;

  • aferir concordĆ¢ncia de todos com os SLAs previstos;

  • efetuar alteraƧƵes aos SLAs, se necessĆ”rio;

  • elaborar documento ā€œDOC-03 SLAā€ com os SLAs acordados para o presente projeto.

Elaborar protocolo

ARTE

ARTE:

  • verificar se o template do protocolo (DOC-04 Protocolo) se encontra atual e aplicĆ”vel ao projeto;

  • rever o conteĆŗdo do protocolo, se necessĆ”rio;

  • anexar ā€œDOC-01 Listagem de serviƧosā€, ā€œDOC-02 Project Charterā€ ā€œDOC-03 SLAā€, ā€œDOC-04 Protocoloā€ com os respetivos anexos para o ponto de contacto da Entidade, para validaĆ§Ć£o prĆ©via (informal);

  • alterar conteĆŗdo do protocolo, se solicitado pela Entidade:

    a) elaborar pedido de novo protocolo, mediante preenchimento do documento ā€œComunicaĆ§Ć£o Protocolosā€, do Gabinete JurĆ­dico da ARTE; b) enviar pedido de novo protocolo ao Gabinete JurĆ­dico da ARTE, atravĆ©s da plataforma de gestĆ£o documental.

  • se necessĆ”rio, solicitar alteraƧƵes. Em funĆ§Ć£o do pedido de alteraĆ§Ć£o, submete Ć  Entidade para nova validaĆ§Ć£o;

  • validar o texto e submete para assinatura na ARTE;

  • enviar o protocolo assinado pelo para a Entidade para assinatura.

Entidade:

  • devolver o protocolo assinado ao Gabinete JurĆ­dico da ARTE.

Avaliar protocolo e dar resposta

Entidade

Entidade:

  • AvaliaĆ§Ć£o do protocolo.

    a) Caso aceite o protocolo serĆ” dada continuidade ao processo; b) Caso nĆ£o aceite, o processo volta Ć  etapa de ā€œElaboraĆ§Ć£o do Protocoloā€.

Macro atividade: CaracterizaĆ§Ć£o de serviƧos

Etapa
Entidade ResponsƔvel
DescriĆ§Ć£o

Construir Benchmark

Entidade

ARTE:

  • enviar para Entidade o ficheiro ā€œDOC-05 RelatĆ³rio AnĆ”lise Processoā€, para que seja aferido o desempenho atual na prestaĆ§Ć£o dos serviƧos a desmaterializar;

  • garantir que a Entidade devolve o documento preenchido dentro do prazo acordado, tal como definido no ā€œDOC-03 SLAā€.

Entidade:

  • devolve o documento preenchido dentro do prazo acordado, tal como definido no ā€œDOC-03 SLAā€.

Fase: Desenvolvimento de serviƧos

Macro atividade: AnƔlise funcional e prototipagem

Etapa
Entidade ResponsƔvel
DescriĆ§Ć£o

Registar Entidade/ServiƧo no CUSP

ARTE

ARTE:

  • registar dados gerais da Entidade Competente e dos serviƧos a desmaterializar no CUSP.

Identificar campos, regras e elementos instrutĆ³rios

ARTE e Entidade

ARTE:

  • solicitar Ć  Entidade os formulĆ”rios utilizados para prestaĆ§Ć£o dos serviƧos, como ponto de partida para a AnĆ”lise Funcional;

  • elaborar anĆ”lise funcional (AF) dos serviƧos a desmaterializar e preencher o ā€œDOC-06 AnĆ”lise Funcionalā€, com a colaboraĆ§Ć£o da Entidade. Para o sucesso desta fase Ć© muito importante que a AnĆ”lise Funcional seja feita com um grande envolvimento da Entidade. Este trabalho colaborativo pode ser realizado em reuniƵes de trabalho, remotas ou presenciais, e com recurso ao Trello para partilha das diferentes versƵes do documento;

  • solicitar internamente a elaboraĆ§Ć£o do fluxo de interaƧƵes que deve integrar a AnĆ”lise Funcional;

  • elaborar o fluxo de interaƧƵes que deve ser observado durante os fluxos de negĆ³cio entre as vĆ”rias aplicaƧƵes da ARTE para incorporar na AnĆ”lise Funcional;

  • enviar para Entidade o ā€œDOC-06 AnĆ”lise Funcionalā€, apĆ³s conclusĆ£o, para validaĆ§Ć£o;

  • alterar campos, regras, notificaƧƵes ou fluxos conforme indicaƧƵes transmitidas pela Entidade;

  • reenviar para Entidade Competente o ā€œDOC-06 AnĆ”lise Funcionalā€ atĆ© que a anĆ”lise funcional seja aprovada sem reservas. Quando maior for o envolvimento da Entidade na preparaĆ§Ć£o da AnĆ”lise Funcional menor serĆ” a necessidade de revisĆ£o.

Elaborar protĆ³tipo

ARTE

ARTE:

  • colocar o ā€œDOC-06 AnĆ”lise Funcionalā€ na pasta Documentos do projeto e abrir novo artefacto para pedido de criaĆ§Ć£o de formulĆ”rios, preenchendo com o cĆ³digo CUSP e url para a AnĆ”lise Funcional;

  • construir os formulĆ”rios e disponibilizar os links para testes.

Testar protĆ³tipo

ARTE e Entidade

Entidade:

  • elaborar ā€œDOC-07 Caderno de Testesā€, como base para a realizaĆ§Ć£o de testes ao formulĆ”rio e assegurar que estĆ£o criados cenĆ”rios de testes que permitam aplicar as situaƧƵes indicadas no ā€œDOC-07 Caderno de Testesā€ (ex. perfis dummy no sistema de informaĆ§Ć£o da Entidade).

ARTE:

  • testar o formulĆ”rio: a) se existirem erros, sĆ£o abertos os respetivos bugs. A ARTE corrige os bugs e submete novamente o(s) formulĆ”rio(s) para ser testado(s); b) nĆ£o sendo detetados erros, a ARTE envia os links dos formulĆ”rios para testes Ć  Entidade.

Entidade:

  • devolver o resultado dos testes para a ARTE.

Identificar necessidades de ajustes

Entidade

Entidade:

  • identificar as (eventuais) necessidades de ajustes ao protĆ³tipo, como resultado dos testes realizados.

Ajustar protĆ³tipo

ARTE

ARTE:

  • apĆ³s a devoluĆ§Ć£o do resultado dos testes por parte da Entidade, havendo erros a corrigir, a ARTE cria artefactos novos para a correĆ§Ć£o dos bugs;

  • proceder Ć  correĆ§Ć£o dos formulĆ”rios;

  • testar os formulĆ”rios apĆ³s correĆ§Ć£o: a) se existirem erros, devem ser abertos os respetivos bugs pela ARTE. A ARTE corrige os bugs e atribui/submete novamente o formulĆ”rio para ser testado pela ARTE; b) nĆ£o sendo detetados erros, a ARTEenvia o link para testes, Ć  Entidade.

Testar com utilizadores e focus groups

Entidade

ARTE:

  • propor Ć  Entidade a realizaĆ§Ć£o de testes dos protĆ³tipos com alguns utilizadores (focus group), preferencialmente com perfil representativo do universo de utilizadores.

Entidade:

  • realizar testes com focus group;

  • informar a ARTE dos resultados.

ARTE:

  • identificar alteraƧƵes Ć  AnĆ”lise Funcional decorrente dos testes e validar com a Entidade;

  • abrir novo artefacto e solicitar a alteraĆ§Ć£o/correĆ§Ć£o do formulĆ”rio para que sejam feitos os devidos ajustes ao protĆ³tipo.

Identificar necessidades de ajustes

Entidade

Entidade:

  • identificar as (eventuais) necessidades de ajustes ao protĆ³tipo, como resultado dos testes realizados.

Ajustar protĆ³tipo

ARTE

ARTE:

  • executar as tarefas necessĆ”rias Ć  correĆ§Ć£o dos protĆ³tipos segundo os resultados dos testes com utilizadores (focus group).

Validar formulĆ”rio eletrĆ³nico (eforms)

Entidade

ARTE:

  • apĆ³s a correĆ§Ć£o dos formulĆ”rios pela ARTE, solicitar Ć  Entidade a validaĆ§Ć£o.

Entidade:

  • validar os formulĆ”rios eletrĆ³nicos.

ARTE:

  • extrair o XML de um pedido para cada serviƧo/formulĆ”rio. Para este efeito Ć© necessĆ”rio aceder Ć  plataforma de serviƧos no ambiente prĆ©-produĆ§Ć£o (PPROD) e simular a realizaĆ§Ć£o de pedidos;

  • enviar para a Entidade o XML e o contrato dos vĆ”rios serviƧos/formulĆ”rios.

Macro atividade: ConteĆŗdos informativos

Etapa
Entidade ResponsƔvel
DescriĆ§Ć£o

Criar ficha de serviƧo

Entidade

ARTE:

  • enviar para Entidade o ā€œDOC-08 Ficha de ServiƧoā€ para que a Entidade a preencha e devolva, solicitando que a mesma seja preenchida em portuguĆŖs e inglĆŖs.

Entidade:

  • preencher a ficha de serviƧo para cada serviƧo, em portuguĆŖs e inglĆŖs.

ARTE:

  • esclarecer a Entidade no preenchimento da Ficha de ServiƧo, se necessĆ”rio, acompanhando as indicaƧƵes presentes no prĆ³prio ficheiro ā€œDOC-08 Ficha de ServiƧoā€;

  • monitorizar a evoluĆ§Ć£o dos trabalhos realizados pela Entidade para que entregue a Ficha de ServiƧo preenchida dentro do prazo previsto.

Criar ficha de enquadramento (eventual)

Entidade

ARTE:

  • (se necessĆ”rio) enviar para Entidade o ā€œDOC-09 Ficha de Enquadramentoā€ para que a Entidade a preencha e devolva, solicitando que a mesma seja preenchida em portuguĆŖs e inglĆŖs.

Entidade:

  • elaborar a ficha de enquadramento, em portuguĆŖs e inglĆŖs.

ARTE:

  • esclarecer a Entidade relativamente ao preenchimento da Ficha de Enquadramento, se necessĆ”rio;

  • monitorizar a evoluĆ§Ć£o dos trabalhos realizados pela Entidade para que entregue a Ficha de Enquadramento preenchida dentro do prazo previsto;

  • enviar a ficha de enquadramento para revisĆ£o interna.

Rever fichas de serviƧo e enquadramento para validaĆ§Ć£o da entidade

ARTE

ARTE:

  • rever fichas de serviƧo e ficha de enquadramento;

  • enviar fichas de serviƧo e de enquadramento para validaĆ§Ć£o da Entidade.

Entidade:

  • validar ou pedir alteraƧƵes.

ARTE:

  • se necessĆ”rio, informar a Entidade da impossibilidade de assegurar alguma das alteraƧƵes propostas pela Entidade.

Validar fichas de serviƧo e enquadramento

Entidade

Entidade:

  • validar as fichas de serviƧo e enquadramento, para que possam ser registadas no CUSP.

Registar fichas de serviƧo no CUSP, nos ambientes de testes, prĆ©-produĆ§Ć£o e produĆ§Ć£o

ARTE

ARTE:

  • registar os dados, constantes na Ficha de ServiƧo, no CUSP.

Publicar fichas de serviƧo no ePortugal

ARTE

ARTE:

  • publicar os dados, constantes na ficha de enquadramento, no ePortugal, no ambiente de testes e prĆ©-produĆ§Ć£o;

  • publicar as fichas de serviƧo no ePortugal no ambiente de testes e prĆ©-produĆ§Ć£o;

  • solicitar a validaĆ§Ć£o dos conteĆŗdos publicados no ambiente de prĆ©-produĆ§Ć£o Ć  Entidade;

  • apĆ³s validaĆ§Ć£o, publicar os dados, constantes nas fichas de serviƧo e na ficha de enquadramento, no ePortugal, no ambiente de produĆ§Ć£o (em staging).

Macro atividade: ConfiguraƧƵes e testes (sem integraĆ§Ć£o)

Etapa
Entidade ResponsƔvel
DescriĆ§Ć£o

Parametrizar os serviƧos no CUSP(taxas, atributos de autenticaĆ§Ć£o, links eforms)

ARTE

ARTE:

  • parametrizar o tipo de serviƧo;

  • parametrizar os tipos de autenticaĆ§Ć£o e nĆ­veis de confianƧa;

  • configurar o Ć¢mbito territorial do serviƧo;

  • configurar o ponto ou pontos de atendimento e o canal onde o serviƧo serĆ” prestado;

  • parametrizar as taxas e fĆ³rmulas de cĆ”lculo;

  • configurar as EspecializaƧƵes;

  • identificar as entidades envolvidas e definir os seus papeis;

  • aprovar o serviƧo no CUSP.

Parametrizar fluxos BPM, notificaƧƵes e plataforma de pagamentos (PPAP)

ARTE

ARTE:

  • parametrizar os fluxos BPMN;

  • desenvolver as operaƧƵes: a) GetPaymentMethods; b) PaymentDataComunication; c) ResquestChangeStatus.

  • testar os fluxos com a Entidade;

  • configurar MĆ³dulos de Pagamentos, Controlo e CobranƧa: a) desenvolvimento da geraĆ§Ć£o ReferĆŖncia Multibanco; b) testes; c) validaĆ§Ć£o Entidades Multibanco; d) passagem a prĆ©-produĆ§Ć£o; e) passagem a produĆ§Ć£o.

Avaliar necessidade de aplicaĆ§Ć£o externa

Entidade

Entidade:

  • avaliar necessidade de aplicaĆ§Ć£o externa em eForms, para dar seguimento Ć  respetiva implementaĆ§Ć£o.

Implementar uma aplicaĆ§Ć£o externa no eforms (eventual)

ARTE

ARTE:

  • implementar e informar internamente a ARTE da conclusĆ£o da tarefa.

Testar aplicaĆ§Ć£o externa

ARTE e Entidade

ARTE:

  • solicitar Ć  Entidade que teste o formulĆ”rio que recorre Ć  aplicaĆ§Ć£o externa.

Entidade:

  • validar a utilizaĆ§Ć£o da aplicaĆ§Ć£o externa ou informar da necessidade de correĆ§Ć£o.

ARTE:

  • abrir novo artefacto e solicitar a correĆ§Ć£o (eventual);

  • notificar da conclusĆ£o da correĆ§Ć£o;

  • informar a Entidade e solicitar validaĆ§Ć£o.

Configurar e Testar ServiƧos

ARTE e Entidade

Configurar e testar em ambiente de testes (TST):

  • ARTE: configurar ambiente de testes e realizar agendamento de testes;

  • ARTE e Entidade: realizar testes e registar nĆ£o conformidades nos cadernos de testes;

  • ARTE: sistematizar os resultados dos testes e, se necessĆ”rio, criar artefactos para a correĆ§Ć£o de bugs;

  • ARTE: corrigir eventuais bugs;

  • ARTE e Entidade: realizar testes (se necessĆ”rio voltar a registar nĆ£o conformidades nos cadernos de testes e testar);

  • Entidade: validar os formulĆ”rios no ambiente de Testes.

Configurar e testar em ambiente de prĆ©-produĆ§Ć£o (PPROD):

  • ARTE: configurar ambiente de testes e realizar agendamento de testes com a Entidade;

  • ARTEe Entidade: realizar testes e registar nĆ£o conformidades nos cadernos de testes;

  • ARTE: sistematizar os resultados dos testes e, se necessĆ”rio, criar artefactos para a correĆ§Ć£o de bugs;

  • ARTE: corrigir eventuais bugs;

  • ARTE e Entidade: realizar testes (se necessĆ”rio voltar a registar nĆ£o conformidades nos cadernos de testes e testar);

  • Entidade: validar os formulĆ”rios em PPROD.

Configurar e testar em ambiente de produĆ§Ć£o (PROD):

  • ARTE: configurar ambiente de testes realizar o agendamento de testes com a Entidade;

  • ARTE e Entidade: realizar testes e registar nĆ£o conformidades nos cadernos de testes;

  • ARTE: sistematizar os resultados dos testes e, se necessĆ”rio, criar artefactos para a correĆ§Ć£o de bugs;

  • ARTE: corrigir eventuais bugs;

  • ARTE e Entidade: realizar testes (se necessĆ”rio voltar a registar nĆ£o conformidades nos cadernos de testes e testar);

  • Entidade: validar os formulĆ”rios em PROD.

Criar perfis de utilizador da Entidade

ARTE

ARTE:

  • solicitar Ć  Entidade os dados sobre os utilizadores que vĆ£o ficar com acesso ao backoffice da PMC;

  • entrar na PMC, acrescentar novo utilizador e informar Entidade;

Entidade:

  • confirmar os acessos.

Colocar serviƧos em produĆ§Ć£o

ARTE

ARTE:

  • Solicitar ativaĆ§Ć£o do serviƧo de suporte:

    • solicitar a ativaĆ§Ć£o do serviƧo de suporte para os serviƧos desmaterializados. Enviar juntamente com o pedido o ā€œDOC-08 Ficha de ServiƧoā€ que inclui uma aba relativa a perguntas frequentes;

    • construir scripts de resposta ao cidadĆ£o/empresa e enviar para validaĆ§Ć£o por parte da Entidade;

    • aprovar ou solicitar alteraƧƵes aos scripts recebidos. Se necessĆ”rio solicitar a colaboraĆ§Ć£o/validaĆ§Ć£o da Entidade. Incluir os scripts numa aba do ficheiro ā€œDOC-08 Ficha de ServiƧoā€;

    • solicitar a ativaĆ§Ć£o do serviƧo de suporte presencial nas Lojas do CidadĆ£o para que os serviƧos desmaterializados possam ser prestados nos EspaƧos CidadĆ£o. Enviar juntamente com o pedido o ā€œDOC-08 Ficha de ServiƧoā€ que inclui uma aba relativa a perguntas frequentes e outra aba com os scripts;

    • prestar suporte via telefone e correio eletrĆ³nico no Ć¢mbito dos serviƧos desmaterializados;

    • prestar suporte presencial no Ć¢mbito dos serviƧos desmaterializados.

  • Solicitar internamente a entrada em produĆ§Ć£o dos serviƧos:

    • enviar email a solicitar a entrada em produĆ§Ć£o do serviƧo desmaterializado.

  • Colocar em produĆ§Ć£o os eforms:

    • colocar em produĆ§Ć£o os eforms na Plataforma de ServiƧos;

    • solicitar internamente a colocaĆ§Ć£o das fichas em produĆ§Ć£o.

  • Colocar em produĆ§Ć£o os conteĆŗdos:

    • colocar em produĆ§Ć£o as fichas de serviƧo e de enquadramento no ePortugal.

Fase: Suporte e melhoria contĆ­nua

Macro atividade: FormaĆ§Ć£o

Etapa
Entidade ResponsƔvel
DescriĆ§Ć£o

Dar formaĆ§Ć£o Ć  equipa da Entidade que executa os serviƧos, bem como Ć s equipas de suporte da ARTE

ARTE

ARTE:

  • preparar proposta de formaĆ§Ć£o, conteĆŗdos e questionĆ”rios de avaliaĆ§Ć£o, de forma a esclarecer os utilizadores na utilizaĆ§Ć£o da Plataforma Multicanal (PMC), abordando os temas:

    • apresentaĆ§Ć£o da PMC;

    • demonstraĆ§Ć£o das funcionalidades disponĆ­veis;

    • autonomizaĆ§Ć£o do utilizador na tramitaĆ§Ć£o de processos.

  • auscultar a Entidade sobre datas possĆ­veis para a realizaĆ§Ć£o da aĆ§Ć£o de formaĆ§Ć£o e obter lista de participantes;

  • solicitar Ć  Entidade a reserva de sala nas instalaƧƵes da entidade;

  • agendamento da aĆ§Ć£o de formaĆ§Ć£o, informando as datas indicadas pela Entidade. Enviar lista de participantes;

  • distribuir pelos formandos, no dia da formaĆ§Ć£o, um questionĆ”rio on-line para avaliaĆ§Ć£o da satisfaĆ§Ć£o dos formandos com a aĆ§Ć£o de formaĆ§Ć£o (ā€œDOC-10 QuestionĆ”rio de avaliaĆ§Ć£o da formaĆ§Ć£oā€).

Avaliar formaĆ§Ć£o (satisfaĆ§Ć£o e impacto)

ARTE

ARTE:

  • analisar os resultados do questionĆ”rio de satisfaĆ§Ć£o, elaborar ā€œDOC-11 RelatĆ³rio FormaĆ§Ć£o 1ā€;

  • informar a Entidade dos resultados.

  • enviar questionĆ”rio on-line para avaliaĆ§Ć£o do impacto da formaĆ§Ć£o, 3 meses apĆ³s o serviƧo estar em produĆ§Ć£o;

  • elaborar ā€œDOC-12 RelatĆ³rio de FormaĆ§Ć£o 2ā€;

  • avaliar os resultados das avaliaƧƵes e rever, de forma colaborativa, o modelo da formaĆ§Ć£o ou conteĆŗdos, em funĆ§Ć£o dos problemas detetados;

  • rever, se necessĆ”rio, os documentos de apoio Ć  formaĆ§Ć£o.

Macro atividade: Suporte 1ĀŖ linha

Etapa
Entidade ResponsƔvel
DescriĆ§Ć£o

Assegurar suporte de 1ĀŖ Linha

ARTE

ARTE:

  • receber pedidos de suporte de 1ĀŖ linha via:

    • telefone;

    • e-mail;

    • formulĆ”rio do ePortugal.

  • registar pedido na plataforma de gestĆ£o de pedidos de suporte;

  • tratar pedido:

    • responder ao pedido, caso a resposta se encontre no CatĆ”logo de ServiƧos de Atendimento (CSA) que agrega as perguntas e respostas frequentes;

  • nĆ£o existindo informaĆ§Ć£o disponĆ­vel na equipa do Contact Center, encaminhar o pedido internamente, preferencialmente via e-mail e, em alternativa via telefone (2ĀŖ linha de suporte):

    • sendo uma questĆ£o nova que possa ser respondida pela ARTE, enviar a resposta;

    • sendo uma questĆ£o nova que possa ser respondida no futuro, solicitar a atualizaĆ§Ć£o do CatĆ”logo de ServiƧos de Atendimento (composto pelos scripts de resposta de telefone e email) para que, a partir desse momento, a o Contact Center fique habilitado a responder ao cidadĆ£o/entidade sobre a dĆŗvida que motivou o pedido.

  • atualizar o CatĆ”logo de ServiƧos de Atendimento;

  • responder ao cidadĆ£o/entidade;

  • consultar RelatĆ³rios dos Pedidos de Suporte e elaborar mensalmente o ā€œDOC-13 RelatĆ³rio Suporte 1ĀŖ Linhaā€ que sistematiza os pedidos recebidos relativos aos serviƧos desmaterializados.

Assegurar suporte de 2ĀŖ Linha

ARTE

ARTE:

  • receber pedidos de suporte de 2ĀŖ linha via e-mail e telefone;

  • registar pedido de suporte manualmente no ficheiro de controlo da atividade de suporte de 2ĀŖ linha;

  • tratar pedidos de suporte;

  • atualizar os RelatĆ³rios dos Pedidos de Suporte e disponibilizar no Teams/EPSE;

  • consultar RelatĆ³rios dos Pedidos de Suporte e elaborar mensalmente o ā€œDOC-14 RelatĆ³rio Suporte 2ĀŖ Linhaā€ que sistematiza os pedidos recebidos relativos aos serviƧos desmaterializados.

Macro atividade: MonitorizaĆ§Ć£o

Etapa
Entidade ResponsƔvel
DescriĆ§Ć£o

Avaliar serviƧos em produĆ§Ć£o

ARTE

ARTE:

  • enviar ā€œDOC-16 QuestionĆ”rio de satisfaĆ§Ć£o de clienteā€ para o ponto de contacto da Entidade, para que a mesma dissemine o link do questionĆ”rio por alguns clientes. Esta soluĆ§Ć£o deverĆ” ser adotada atĆ© ser disponibilizado atravĆ©s do ePortugal uma avaliaĆ§Ć£o permanente da satisfaĆ§Ć£o por parte de todos os utilizadores, apĆ³s a submissĆ£o de pedidos;

  • enviar o link do ā€œDOC-17 QuestionĆ”rio de satisfaĆ§Ć£o de utilizadorā€ para o ponto de contacto da Entidade, para que alguns dos seus colaboradores, utilizadores da PMC que operam ou prestam o novo serviƧo desmaterializado, avaliem a sua qualidade e impacto;

  • monitorizar os contributos da Entidade para que as respostas aos questionĆ”rios ocorram dentro do prazo estipulado;

  • elaborar relatĆ³rio de satisfaĆ§Ć£o, tendo por base os questionĆ”rios respondidos de clientes e utilizadores, culminando no ā€œDOC-18 RelatĆ³rio de SatisfaĆ§Ć£oā€, seguindo as indicaƧƵes do referido documento. A avaliaĆ§Ć£o dos serviƧos em produĆ§Ć£o deverĆ” ser mensal apĆ³s a entrada em produĆ§Ć£o no ePortugal da avaliaĆ§Ć£o sistemĆ”tica da satisfaĆ§Ć£o dos utilizadores. AtĆ© essa data deverĆ” ocorrer 3 meses e 6 meses apĆ³s a entrada em produĆ§Ć£o dos serviƧos.

Monitorizar e rever SLA

ARTE

ARTE:

  • atualizar de 15 em 15 dias o quadro de SLAs estabelecido no inĆ­cio do projeto;

  • solicitar informaĆ§Ć£o Ć s diferentes equipas envolvidas no projeto, se necessĆ”rio;

  • elaborar ā€œDOC-19 RelatĆ³rio SLAā€, todos os meses, de acordo com as indicaƧƵes;

  • rever e ajustar SLAs de acordo com as necessidades das diferentes equipas ou para acomodar alteraƧƵes inopinadas ao plano do projeto;

  • propor alteraƧƵes dos SLAs estabelecidos ao Gestor da Qualidade do Processo de DesmaterializaĆ§Ć£o (ARTE), caso as alteraƧƵes aos SLAs se devam manter para projetos futuros, uma vez que nĆ£o foram motivadas por situaƧƵes pontuais.

Monitorizar execuĆ§Ć£o do projeto

ARTE

ARTE:

  • extrair informaĆ§Ć£o para a monitorizaĆ§Ć£o, designadamente:

    • sobre os pedidos de suporte: DOC-13/DOC-14/DOC-15;

    • sobre o cumprimento dos Milestones e do cronograma estabelecido;

    • sobre a satisfaĆ§Ć£o dos utilizadores: DOC-18;

    • sobre o cumprimento dos SLAs: DOC-19.

  • elaborar ā€œDOC-20 RelatĆ³rio de MonitorizaĆ§Ć£o do Projetoā€;

  • apresentar o RelatĆ³rio na reuniĆ£o mensal de acompanhamento do projeto com a Entidade. Se necessĆ”rio propor alteraƧƵes, por exemplo:

    • nas fichas de serviƧos;

    • no formulĆ”rio de enquadramento;

    • nos formulĆ”rios eletrĆ³nicos;

    • no cronograma de execuĆ§Ć£o do projeto.

  • ajustar planeamento do projeto, se necessĆ”rio. Validar com a Entidade as alteraƧƵes.

Avaliar execuĆ§Ć£o do projeto

ARTE

ARTE:

  • extrair informaĆ§Ć£o relativa Ć  execuĆ§Ć£o do projeto;

  • elaborar ā€œDOC-21 RelatĆ³rio de AvaliaĆ§Ć£o do Projetoā€, de acordo com as indicaƧƵes do documento;

  • documentar as liƧƵes aprendidas no ā€œDOC-21 RelatĆ³rio de AvaliaĆ§Ć£o do Projetoā€, de forma a impulsionar a melhoria contĆ­nua na gestĆ£o de projetos de desmaterializaĆ§Ć£o.

Avaliar impacto do projeto

ARTE

ARTE:

  • solicitar Ć  Entidade os dados relativos ao desempenho do serviƧo desmaterializado, 6 meses apĆ³s conclusĆ£o do projeto. Os dados a solicitar sĆ£o os constantes no ā€œDOC-22 RelatĆ³rio de AvaliaĆ§Ć£o de Impacto do Projetoā€;

  • monitorizar os contributos da Entidade, para que sejam fornecidos os dados requeridos dentro do prazo acordado;

  • elaborar ā€œDOC-22 RelatĆ³rio de AvaliaĆ§Ć£o de Impacto do Projetoā€, segundo indicaƧƵes do documento;

  • documentar os impactos observados no ā€œDOC-22 RelatĆ³rio de AvaliaĆ§Ć£o de Impacto do Projetoā€, de forma a compreender os benefĆ­cios gerados pelos diferentes modelos de desmaterializaĆ§Ć£o.

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