Decreto-Lei nº 49/2024 - Perguntas Frequentes

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Definições e esclarecimentos

O que se considera um Serviço Público Digital?

"Toda e qualquer relação entre cidadãos, as empresas e entidades da sociedade civil com o Estado que tenham como interveniente uma ou mais entidades da Administração Pública e que pretenda endereçar os direitos, as obrigações, e /ou as necessidades derivadas de um determinado evento de vida, disponibilizada através de um modelo omnicanal em que a interação é suportada por plataformas digitais."

(in Relatório CTIC Taskforce Serviços Digitais, 29/06/2023)

O Serviço Púbico Digital permite que as interações entre os cidadãos, empresas e organizações e as administraçõesão públicas sejam concretizadas de forma mais fácil, mais rápida e a menor custo.

Quais os Serviços a Inventariar?

O Catálogo Único de Serviços Públicos vai irá identificar de todos os serviços prestados pelas entidades, órgãos e serviços da Administração Pública direta e indireta do Estado que prestam atendimento ao público (DL n.º 49/2024, de 8 de agosto, artigo 3.º, n.º 2, alínea b).

O que se entende por Atendimento Omnicanal?

O Atendimento Omnicanal é uma estratégia de atendimento que permite ao utilizador que procura um serviço público uma experiência de serviço contínuo, integrado e homogéneo, independentemente do meio de contacto utilizado com a AP. O atendimento omnicanal é implementado através da criação de mecanismos que promovam essa mesma continuidade na prestação do serviço, independente do tipo de canal utilizado para o atendimento.

Por exemplo, um cidadão que inicie um serviço no canal online (em modo self service), deve poder continuar esse serviço – se necessário- através do canal telefónico, ou mesmo terminar a submissão do seu pedido/processo num balcão presencial, sem ter de reiniciar o processo.

Quais as regras específicos que as Entidades da Administração Pública devem implementar para garantir o Atendimento Omnicanal?

O Mosaico identifica detalhadamente estas regras utilizando o Modelo de Conformidade, onde poderão fazer um auto-diagnóstico respondendo às perguntas que lá estão. Assim, poderão saber quais as áreas onde necessitam de mais melhorias, e encontram orientações nos Princípios do Mosaico.

Como é efetuada a validação do cumprimento do Decreto-Lei n.º 49/2024?

O cumprimento das regras estabelecidas neste decreto-lei é verificado pela Agência para a Modernização Administrativa, I. P. (AMA, I. P.), no âmbito da avaliação prévia de investimentos no domínio das tecnologias de informação e comunicação da Administração Pública, prevista no Decreto-Lei n.º 107/2012, de 18 de maio.

Alerta-se que, nos termos do mesmo diploma são nulos os contratos que contrariem o disposto neste regime.

Inventário de Portais e Serviços

A lista de portais, aplicações, serviços mais utilizados e serviços multi-entidade, é realizada através do ficheiro excel disponibilizado pelas tutelas. A interpretação dos campos de cada tabela é apresentada de seguida.

Portais e aplicações móveis

1. ID

   Número inteiro sequencial para listar e distinguir os diferentes portais e aplicações geridos pela entidade (ex. 1, 2, 3, ....).

2. Portal / Aplicação Eletrónica

   Nome do portal / aplicação eletrónica que disponibilizam serviços públicos digitais geridos pela entidade.

3. Tipo de Portal / Aplicação Eletrónica

   Indicar se é um portal ou uma aplicação eletrónica.

4. Breve Descrição

   Descrição do portal / aplicação eletrónica que inclua o propósito e principais características.

5. Link de Acesso

   URL para o portal ou aplicação eletrónica, ou para o download da aplicação.

6. Entidade Responsável

   Designação da entidade por extenso (ex. Agência de Modernização Administrativa ao invés de AMA).

7. Tráfego de Utilização (Mensal)

   Média do número de acessos ao portal / aplicação eletrónica nos últimos 6 meses.

8. Dispõe de serviços transacionais?

   Um serviço transacional entende-se por um serviço que não é apenas informativo, mas permite a realização de transações comerciais ou administrativas (ex. preenchimento de um formulário para submissão de um pedido).

9. Se sim, quantos?

   Número de serviços transacionais que o portal / aplicação eletrónica disponibiliza (ex. “submeter um pedido” e “cancelar o pedido” são considerados dois serviços distintos).

10. Dispõe de serviços informacionais?

    Um serviço informacional considera-se um serviço que apenas disponibiliza informação para os utilizadores consultarem, não implica transações comerciais nem administrativas.

11. Se sim, quantos?

    Número de serviços informacionais que o portal / aplicação eletrónica disponibiliza (ex. “como posso submeter um pedido” e “onde posso fazer um agendamento” consideram-se dois serviços informacionais).

12. Dispõe de declaração ou selo de Usabilidade / Acessibilidade?

    Considera-se que cumpre este ponto se o portal / aplicação eletrónica dispõe de uma página/área onde está publicada a Declaração de Usabilidade e Acessibilidade com o formato HTML gerado na ferramenta acessibilidade.gov.pt ou apresenta um dos três selos de usabilidade e acessibilidade (bronze, prata ou ouro) de acordo com as regras estabelecidas em selo.usabilidade.gov.pt.

13. Requisitos Design System Ágora (Mosaico)

    Considera-se que cumpre no caso do portal / aplicação eletrónica ter sido construído com componentes do Ágora Design System.

Serviços mais procurados

1. ID

   Número inteiro sequencial para listar e distinguir os diferentes portais e aplicações geridos pela entidade (ex. 1, 2, 3, ....).

2. Serviço

   Descrição do nome dos serviçoServiços Públicos prestados, agregados por área de atuação (ex. Licenciamento de X, Registo de X, Cancelamento de X), que sejam os mais significativos no que respeita à operação da Entidade.

3. Tipo de Serviço

   • Transacional - Um serviço transacional é caracterizado por não ser apenas informativo, mas permitir a realização de transações administrativas (ex. preenchimento de um formulário para submissão de um pedido).

   • Informacional - Um serviço informacional é caracterizado por apenas disponibilizar informação para os utilizadores consultarem, não implica transações nem processsos

4. Canal de Prestação de Serviço

   • Presencial - O serviço é prestado ao cidadão num local físico (ex.: exemplo Loja do Cidadão).

   • Digital - O serviço é prestado através de serviços públicos digitais como portais ou aplicações móveis (ex.: Portal.gov.pt).

   • Telefone - O serviço é prestado através de atendimento telefónico, onde o cidadão liga para um número de contacto e fala com um operador (ex.: Linha do Cidadão).

   • Presencial e Digital – Serviço prestado presencialmente e através de meios digitais.

   • Presencial e Telefone - Serviço prestado presencialmente e por telefone.

   • Telefone e Digital- Serviço prestado tanto por telefone como através de meios digitais.

   • Todos - Serviço prestado em todos os canais (omnicanal).

5. Breve Descrição

   Descrição do serviço que inclua o propósito e principais características.

6. Entidade Responsável

   Designação da entidade por extenso (ex. Agência de Modernização Administrativa ao invés de AMA).

7. Tráfego de Utilização (mensal)

   Média do número de acessos (visitas) ao serviço transacional ou informacional nos últimos 6 meses.

8. Catálogo Único de Serviços Públicos (anterior CES)

   (Sim/não) Indicar se o serviço está registado no Catálogo Único de Serviços Públicos. Se o serviço existir no gov.pt (anterior portal ePortugal) significa que está no catálogo.

Serviços multi-entidades

Qualquer serviço que envolva mais que uma entidade, em qualquer altura do processo, considera-se um serviço multi-entidade. Exemplo 1: Para executar um serviço são necessários documentos ou informações que vêm de outras entidades. Exemplo 2: Se no final do serviço, o resultado for um documento que é utilizado noutras entidades. Exemplo 3: Durante o serviço existe uma troca de informações entre entidades para obter mais dados.

No caso de um serviço de uma entidade utilizar uma plataforma comum, como por exemplo o serviço de autenticação com CMD, não o torna multi-entidade pois a CMD é uma peça que facilita a passagem de informação entre entidades, e não uma entidade em si.

1. ID

   Número inteiro sequencial para listar e distinguir os diferentes portais e aplicações geridos pela entidade (ex. 1, 2, 3, ....).

2. Serviço

   Descrição do nome dos Serviços Públicos prestados, agregados por área de atuação (ex. Licenciamento de X, Registo de X, Cancelamento de X), que sejam os mais significativos no que respeita à operação da Entidade.

3. Tipo de Serviço

   • Transacional - Um serviço transacional é caracterizado por não ser apenas informativo, mas permitir a realização de transações administrativas (ex. preenchimento de um formulário para submissão de um pedido).

   • Informacional - Um serviço informacional é caracterizado por apenas disponibilizar informação para os utilizadores consultarem, não implica transações nem processsos.

4. Canal de Prestação de Serviço

   • Presencial - O serviço é prestado ao cidadão num local físico (ex.: exemplo Loja do Cidadão).

   • Digital - O serviço é prestado através de serviços públicos digitais como portais ou aplicações móveis (ex.: Portal.gov.pt).

   • Telefone - O serviço é prestado através de atendimento telefónico, onde o cidadão liga para um número de contacto e fala com um operador (ex.: Linha do Cidadão).

   • Presencial e Digital – Serviço prestado presencialmente e através de meios digitais.

   • Presencial e Telefone - Serviço prestado presencialmente e por telefone.

   • Telefone e Digital- Serviço prestado tanto por telefone como através de meios digitais.

   • Todos - Serviço prestado em todos os canais (omnicanal).

5. Breve Descrição

   Descrição do serviço que inclua o propósito e principais características.

6. Entidade Responsável

   Designação da entidade por extenso (ex. Agência de Modernização Administrativa ao invés de AMA).

7. Tráfego de Utilização (mensal)

   Média do número de acessos ao serviço transacional ou informacional nos últimos 6 meses.

8. Catálogo Único de Serviços Públicos (anterior CES)

   (Sim/não) Indicar se o serviço está registado no Catálogo Único de Serviços Públicos. Se o serviço existir no gov.pt (anterior portal ePortugal) significa que está no catálogo.