Decreto-Lei nº 49/2024 - Perguntas Frequentes

A publicação do Decreto-Lei nº 49/2024, de 8 de agosto, prevê a criação de um sistema de atendimento omnicanal, estabelecendo as regras a que devem obedecer as entidades, órgãos e serviços da administração pública direta e indireta do Estado que prestem atendimento ao público através da disponibilização de serviços digitais.

Definições e esclarecimentos

O que se considera um Serviço Público Digital?

"Toda e qualquer relação entre cidadãos, as empresas e entidades da sociedade civil com o Estado que tenham como interveniente uma ou mais entidades da Administração Pública e que pretenda endereçar os direitos, as obrigações, e /ou as necessidades derivadas de um determinado evento de vida, disponibilizada através de um modelo omnicanal em que a interação é suportada por plataformas digitais."

(in Relatório CTIC Taskforce Serviços Digitais, 29/06/2023)

O Serviço Púbico Digital permite que as interações entre os cidadãos, empresas e organizações e as administraçõesão públicas sejam concretizadas de forma mais fácil, mais rápida e a menor custo.

Quais os serviços a inventariar?

Devem ser listados os serviços mais procurados, agregados por área de atuação (ex. Licenciamento de Alojamento local, Registo de restaurante, Pedido de certidão, etc.), que sejam os mais significativos no que respeita à operação da Entidade, indicando o volume médio mensal pedidos submetidos no último semestre, no sentido de fornecer uma indicação do volume de procura. Seguir as indicações deste guia em Inventário de Portais e Serviços e enviar até dia 30 de setembro de 2024.

O Catálogo Único de Serviços Públicos vai irá identificar de todos os serviços prestados pelas entidades, órgãos e serviços da Administração Pública direta e indireta do Estado que prestam atendimento ao público (DL n.º 49/2024, de 8 de agosto, artigo 3.º, n.º 2, alínea b).

O que se entende por Atendimento Omnicanal?

O Atendimento Omnicanal é uma estratégia de atendimento que permite ao utilizador que procura um serviço público uma experiência de serviço contínuo, integrado e homogéneo, independentemente do meio de contacto utilizado com a AP. O atendimento omnicanal é implementado através da criação de mecanismos que promovam essa mesma continuidade na prestação do serviço, independente do tipo de canal utilizado para o atendimento.

Por exemplo, um cidadão que inicie um serviço no canal online (em modo self service), deve poder continuar esse serviço – se necessário- através do canal telefónico, ou mesmo terminar a submissão do seu pedido/processo num balcão presencial, sem ter de reiniciar o processo.

Quais as regras específicos que as Entidades da Administração Pública devem implementar para garantir o Atendimento Omnicanal?

O Mosaico identifica detalhadamente estas regras utilizando o Modelo de Conformidade, onde poderão fazer um auto-diagnóstico respondendo às perguntas que lá estão. Assim, poderão saber quais as áreas onde necessitam de mais melhorias, e encontram orientações nos Princípios do Mosaico.

Como é efetuada a validação do cumprimento do Decreto-Lei n.º 49/2024?

O cumprimento das regras estabelecidas neste decreto-lei é verificado pela Agência para a Modernização Administrativa, I. P. (AMA, I. P.), no âmbito da avaliação prévia de investimentos no domínio das tecnologias de informação e comunicação da Administração Pública, prevista no Decreto-Lei n.º 107/2012, de 18 de maio.

Alerta-se que, nos termos do mesmo diploma são nulos os contratos que contrariem o disposto neste regime.

Como é feita a calendarização da concretização das medidas?

Até 30 de novembro deverá ser entregue a calendarização da implementação das medidas, em portaria conjunta dos membros do Governo responsáveis pela modernização administrativa e pela área setorial respetiva. Seguir as indicações deste guia em Calendarização da Concretização das Medidas.