Modelo Ligar

O Modelo Ligar foi concebido pressupondo a existência de um portal/site, gerido e disponibilizado pela Entidade, já com o processo totalmente desmaterializado, que a Entidade pretende que seja visível no contexto do ePortugal.

A AMA fará o redirecionamento do cidadão/empresa portal ePortugal para o local onde o serviço é realizado no portal da entidade. Adicionalmente, para que este modelo seja possível de implementar, é necessário que a Entidade e o(s) serviço(s) que disponibiliza, respeitem as diretivas e requisitos definidos no documento “Requisitos Técnicos dos Balcões Setoriais - Desmaterialização de serviços públicos” através do “Modelo Ligar”.

Processo

É apresentada seguidamente informação mais detalhada sobre o processo de adesão, onde se descrevem as principais atividades deste processo (não inclui atividades da AMA consideradas puramente internas, cuja visibilidade não seja relevante para o entendimento do processo pela Entidade).

As fases descritas devem ser seguidas de forma sequencial tal como apresentado no processo da imagem acima.

Fase: Análise

Macro atividade: Definição do âmbito e Protocolo

EtapaEntidade ResponsávelDescrição

Analisar diplomas

AMA e Entidade

AMA:

  • identificar, em colaboração com a entidade, os diplomas legislativos associados aos serviços prestados pela Entidade;

  • identificar os serviços prestados pela Entidade, presentes nos diversos diplomas.

Identificar serviços a desmaterializar

AMA e Entidade

AMA:

  • definir, com a entidade, quais os serviços a desmaterializar;

  • listar os serviços no “DOC-01 Listagem de serviços” respeitando as regras taxonómicas e de nomenclatura em vigor, quer para o Catálogo, quer para o Portal ePortugal.gov.pt.

Elaborar Project Charter

AMA

AMA:

  • elaborar o Project Charter do projeto de desmaterialização a realizar com recurso ao documento “DOC-02 Project Charter”;

  • solicitar a validação dos restantes elementos da equipa de projeto e da Entidade.

Definir SLAs

AMA

AMA:

  • enviar às diferentes equipas e à Entidade, os níveis de serviço (SLAs) estabelecidos em projetos anteriores;

  • aferir concordância de todos com os SLAs previstos;

  • efetuar alterações aos SLAs, se necessário;

  • elaborar documento “DOC-03 SLA” com os SLAs acordados para o presente projeto.

Elaborar protocolo

AMA

AMA:

  • verificar se o template do protocolo (DOC-04 Protocolo) se encontra atual e aplicável ao projeto;

  • rever o conteúdo do protocolo, se necessário;

  • anexar “DOC-01 Listagem de serviços”, “DOC-02 Project Charter” “DOC-03 SLA”, “DOC-04 Protocolo” com os respetivos anexos para o ponto de contacto da Entidade, para validação prévia (informal);

  • alterar conteúdo do protocolo, se solicitado pela EC: a) elaborar pedido de novo protocolo, mediante preenchimento do documento “Comunicação_Protocolos”, do Gabinete Jurídico da AMA; b) enviar pedido de novo protocolo ao Gabinete Jurídico da AMA, através da plataforma de gestão documental.

  • se necessário, solicitar alterações. Em função do pedido de alteração, submete à Entidade para nova validação;

  • validar o texto e submete para assinatura na AMA;

  • enviar o protocolo assinado pelo para a Entidade para assinatura.

Entidade:

  • devolver o protocolo assinado ao Gabinete Jurídico da AMA.

Avaliar protocolo e dar resposta

Entidade

Entidade:

  • Avaliação do protocolo: a) caso aceite o protocolo será dada continuidade ao processo; b)caso não aceite, o processo volta à etapa de “Elaboração do Protocolo”.

Macro atividade: Caracterização de serviços

EtapaEntidade ResponsávelDescrição

Construir Benchmark

Entidade

AMA:

  • enviar para Entidade o ficheiro “DOC-05 Relatório Análise Processo”, para que seja aferido o desempenho atual na prestação dos serviços a desmaterializar;

  • garantir que a Entidade devolve o documento preenchido dentro do prazo acordado, tal como definido no “DOC-03 SLA”.

Entidade:

  • devolve o documento preenchido dentro do prazo acordado, tal como definido no “DOC-03 SLA”.

Fase: Desenvolvimento de serviços

Macro atividade: Conteúdos informativos

EtapaEntidade ResponsávelDescrição

Criar ficha de serviço

Entidade

AMA:

  • enviar para Entidade o “DOC-08 Ficha de Serviço” para que a Entidade a preencha e devolva,solicitando que a mesma seja preenchida em português e inglês.

Entidade:

  • preencher a ficha de serviço para cada serviço, em português e inglês.

AMA:

  • esclarecer a Entidade no preenchimento da Ficha de Serviço, se necessário, acompanhando as indicações presentes no próprio ficheiro “DOC-08 Ficha de Serviço”;

  • monitorizar a evolução dos trabalhos realizados pela Entidade para que entregue a Ficha de Serviço preenchida dentro do prazo previsto.

Criar ficha de enquadramento (eventual)

Entidade

AMA:

  • (se necessário) enviar para Entidade o “DOC-09 Ficha de Enquadramento” para que a Entidade a preencha e devolva, solicitando que a mesma seja preenchida em português e inglês.

Entidade:

  • elaborar a ficha de enquadramento, em português e inglês.

AMA:

  • esclarecer a Entidade relativamente ao preenchimento da Ficha de Enquadramento, se necessário;

  • monitorizar a evolução dos trabalhos realizados pela Entidade para que entregue a Ficha de Enquadramento preenchida dentro do prazo previsto;

  • enviar a ficha de enquadramento para revisão interna.

Rever fichas de serviço e enquadramento para validação da entidade

AMA

AMA:

  • rever fichas de serviço e ficha de enquadramento;

  • enviar fichas de serviço e de enquadramento para validação da Entidade.

Entidade:

  • validar ou pedir alterações.

AMA:

  • se necessário, informar a Entidade da impossibilidade de assegurar alguma das alterações propostas pela Entidade.

Validar fichas de serviço e enquadramento

Entidade

Entidade:

  • validar as fichas de serviço e enquadramento, para que possam ser registadas no CES.

Registar fichas de serviço no CES, nos ambientes de testes, pré-produção e produção

AMA

AMA:

  • registar os dados, constantes na Ficha de Serviço, no CES.

Publicar fichas de serviço no ePortugal

AMA

AMA:

  • publicar os dados, constantes na ficha de enquadramento, no ePortugal, no ambiente de testes e pré-produção;

  • publicar as fichas de serviço no ePortugal no ambiente de testes e pré-produção;

  • solicitar a validação dos conteúdos publicados no ambiente de pré-produção à Entidade;

  • após validação, publicar os dados, constantes nas fichas de serviço e na ficha de enquadramento, no ePortugal, no ambiente de produção (em staging).

Macro atividade: Configurações e testes (com integração parcial)

EtapaEntidade ResponsávelDescrição

Adicionar informação ao projeto no Tuleap “PSC: Integração com Entidades”

AMA

AMA:

  • criar subprojecto de integração, projeto “PSC: Integração com Entidades”.

Reunir com Entidade Competente e definir necessidades de integração

AMA e

Entidade

AMA:

  • agendar reunião a Entidade;

  • realizar reunião para identificar as necessidades de integração e planear o processo de integração.

Entidade:

  • clarificar o nível de adesão aos Requisitos do Modelo Ligar (e.g. se a Entidade pretende atualizar o estado dos pedidos no ePortugal).

Enviar Kit de Integração à Entidade Competente

AMA

AMA:

  • enviar o documento “Kit de Integração” à Entidade.

Parametrizar os serviços no CES (atributos de autenticação, links eforms)

AMA

AMA:

  • parametrizar o tipo de serviço;

  • parametrizar os tipos de autenticação e níveis de confiança;

  • configurar o âmbito territorial do serviço;

  • configurar o ponto ou pontos de atendimento e o canal onde o serviço será prestado;

  • configurar as Especializações;

  • identificar as entidades envolvidas e definir os seus papeis;

  • aprovar o serviço no separador “tarefas” do CES.

Montar conector para a plataforma de interoperabilidade (iAP)

Entidade

Entidade:

  • montar o conector e informar AMA da conclusão da tarefa.

Integrar com a plataforma de interoperabilidade (iAP)

AMA

AMA:

  • integrar os serviços na plataforma de interoperabilidade;

  • informar a Entidade da conclusão da tarefa.

Testar as comunicações

AMA e Entidade

AMA:

  • Testar e informar a Entidade da conclusão da tarefa.

Implementar a autenticação.gov (SSO)

Entidade

Entidade:

  • informar a AMA da conclusão da tarefa.

Testar SSO

AMA e

Entidade

AMA:

  • testar com a Entidade o SSO.

Configurar e testar serviços

AMA e

Entidade

Configurar e testar em ambiente de testes (TST):

  • AMA: configurar ambiente de testes e realizar o agendamento de testes com a Entidade;

  • AMA e Entidade: realizar testes e registar não conformidades nos cadernos de testes;

  • AMA: sistematizar os resultados dos testes e, se necessário, criar artefactos para a correção de bugs;

  • AMA: corrigir eventuais bugs;

  • AMA e Entidade: realizar testes (se necessário voltar a registar não conformidades nos cadernos de testes e testar);

  • Entidade: validar os formulários no ambiente de Testes.

Configurar e testar em ambiente de pré-produção (PPROD):

  • AMA: configurar ambiente de testes e realizar o agendamento de testes com a Entidade;

  • AMA e Entidade: realizar testes e registar não conformidades nos cadernos de testes;

  • AMA: sistematizar os resultados dos testes e, se necessário, criar artefactos para a correção de bugs;

  • AMA: corrigir eventuais bugs;

  • AMA e Entidade: realizar testes (se necessário voltar a registar não conformidades nos cadernos de testes e testar);

  • Entidade: validar os formulários em PPROD.

Configurar e testar em ambiente de produção (PROD):

  • AMA: configurar ambiente de testes e realizar agendamento de testes com a Entidade;

  • AMA e Entidade: realizar testes e registar não conformidades nos cadernos de testes;

  • AMA: sistematizar os resultados dos testes e, se necessário, criar artefactos para a correção de bugs;

  • AMA: corrigir eventuais bugs;

  • AMA e Entidade: realizar testes (se necessário voltar a registar não conformidades nos cadernos de testes e testar);

  • Entidade: validar os formulários em PROD.

Criar perfis de utilizador da entidade

AMA

AMA:

  • solicitar à Entidade os dados sobre os utilizadores que vão ficar com acesso ao backoffice da PMC;

  • entrar na PMC, acrescentar novo utilizador e informar Entidade.

Entidade:

  • confirmar os acessos.

Colocar serviços em produção

AMA

AMA: Solicitar ativação do serviço de suporte:

  • solicitar a ativação do serviço de suporte para os serviços desmaterializados. Enviar juntamente com o pedido o “DOC-08 Ficha de Serviço” que inclui uma aba relativa a perguntas frequentes;

  • construir scripts de resposta ao cidadão/empresa e enviar para validação por parte da Entidade;

  • aprovar ou solicitar alterações aos scripts recebidos. Se necessário solicitar a colaboração/validação da Entidade. Incluir os scripts numa aba do ficheiro “DOC-08 Ficha de Serviço”;

  • solicitar a ativação do serviço de suporte presencial nas Lojas do Cidadão para que os serviços desmaterializados possam ser prestados nos Espaços Cidadão. Enviar juntamente com o pedido o “DOC-08 Ficha de Serviço” que inclui uma aba relativa a perguntas frequentes e outra aba com os scripts;

  • prestar suporte via telefone e correio eletrónico no âmbito dos serviços desmaterializados;

  • prestar suporte presencialno âmbito dos serviços desmaterializados.

AMA: Solicitar internamente a entrada em produção dos serviços:

  • enviar email a solicitar a entrada em produção do serviço desmaterializado.

AMA: Colocar em produção os eforms:

  • colocar em produção os eforms na Plataforma de Serviços;

  • solicitar internamente a colocação das fichas em produção.

AMA: Colocar em produção os conteúdos:

  • colocar em produção as fichas de serviço e de enquadramento no ePortugal.

Fase: Suporte e melhoria contínua

Macro atividade: Suporte 1ª linha

EtapaEntidade ResponsávelDescrição

Assegurar suporte de 1ª linha

AMA

AMA:

  • receber pedidos de suporte de 1ª linha via:

    • Telefone;

    • E-mail;

    • Formulário do ePortugal.

  • registar pedido na plataforma de gestão de pedidos de suporte;

  • tratar pedido:

    • responder ao pedido, caso a resposta se encontre no Catálogo de Serviços de Atendimento (CSA) que agrega as perguntas e respostas frequentes;

    • não existindo informação disponível na equipa do Contact Center, encaminhar o pedido internamente, preferencialmente via e-mail e, em alternativa via telefone (2ª linha de suporte);

    • sendo uma questão nova que possa ser respondida pela AMA, enviar a resposta. Sendo uma questão nova que possa ser respondida no futuro, solicitar a atualização do Catálogo de Serviços de Atendimento (composto pelos scripts de resposta de telefone e email) para que, a partir desse momento, a o Contact Center fique habilitado a responder ao cidadão/entidade sobre a dúvida que motivou o pedido.

  • atualizar o Catálogo de Serviços de Atendimento;

  • responder ao cidadão/entidade;

  • consultar Relatórios dos Pedidos de Suporte e elaborar mensalmente o “DOC-13 Relatório Suporte 1ª Linha” que sistematiza os pedidos recebidos relativos aos serviços desmaterializados.

Macro atividade: Monitorização

EtapaEntidade ResponsávelDescrição

Avaliar serviços em produção

AMA

AMA:

  • enviar “DOC-16 Questionário de satisfação de cliente” para o ponto de contacto da Entidade, para que a mesma dissemine o link do questionário por alguns clientes. Esta solução deverá ser adotada até ser disponibilizado através do ePortugal uma avaliação permanente da satisfação por parte de todos os utilizadores, após a submissão de pedidos;

  • enviar o link do “DOC-17 Questionário de satisfação de utilizador” para o ponto de contacto da Entidade, para que alguns dos seus colaboradores, utilizadores da PMC que operam ou prestam o novo serviço desmaterializado, avaliem a sua qualidade e impacto;

  • monitorizar os contributos da Entidade para que as respostas aos questionários ocorram dentro do prazo estipulado;

  • elaborar relatório de satisfação, tendo por base os questionários respondidos de clientes e utilizadores, culminando no “DOC-18 Relatório de Satisfação”, seguindo as indicações do referido documento. A avaliação dos serviços em produção deverá ser mensal após a entrada em produção no ePortugal da avaliação sistemática da satisfação dos utilizadores. Até essa data deverá ocorrer 3 meses e 6 meses após a entrada em produção dos serviços.

Monitorizar e rever SLAs

AMA

AMA:

  • atualizar de 15 em 15 dias o quadro de SLAs estabelecido no início do projeto;

  • solicitar informação às diferentes equipas envolvidas no projeto, se necessário;

  • elaborar “DOC-19 Relatório SLA”, todos os meses, de acordo com as indicações;

  • rever e ajustar SLAs de acordo com as necessidades das diferentes equipas ou para acomodar alterações inopinadas ao plano do projeto;

  • propor alterações dos SLAs estabelecidos ao Gestor da Qualidade do Processo de Desmaterialização (AMA), caso as alterações aos SLAs se devam manter para projetos futuros, uma vez que não foram motivadas por situações pontuais.

Monitorizar execução do projeto

AMA

AMA:

  • extrair informação para a monitorização, designadamente:

    • Sobre os pedidos de suporte: DOC-13/DOC-14/DOC-15;

    • Sobre o cumprimento dos Milestones e do cronograma estabelecido;

    • Sobre a satisfação dos utilizadores: DOC-18;

    • Sobre o cumprimento dos SLAs: DOC-19.

  • elaborar “DOC-20 Relatório de Monitorização do Projeto”;

  • apresentar o relatório na reunião mensal de acompanhamento do projeto com a Entidade. Se necessário propor alterações, por exemplo:

    • Nas fichas de serviços;

    • No formulário de enquadramento;

    • Nos formulários eletrónicos;

    • No cronograma de execução do projeto.

  • ajustar planeamento do projeto, se necessário. Validar com a Entidade as alterações.

Avaliar execução do projeto

AMA

AMA:

  • extrair informação relativa à execução do projeto;

  • elaborar “DOC-21 Relatório de Avaliação do Projeto”, de acordo com as indicações do documento;

  • documentar as lições aprendidas no “DOC-21 Relatório de Avaliação do Projeto”, de forma a impulsionar a melhoria contínua na gestão de projetos de desmaterialização.

Avaliar impacto do projeto

AMA

AMA:

  • solicitar à Entidade os dados relativos ao desempenho do serviço desmaterializado, 6 meses após conclusão do projeto. Os dados a solicitar são os constantes no “DOC-22 Relatório de Avaliação de Impacto do Projeto”;

  • monitorizar os contributos da Entidade, para que sejam fornecidos os dados requeridos dentro do prazo acordado;

  • elaborar “DOC-22 Relatório de Avaliação de Impacto do Projeto”, segundo indicações do documento;

  • documentar os impactos observados no “DOC-22 Relatório de Avaliação de Impacto do Projeto”, de forma a compreender os benefícios gerados pelos diferentes modelos de desmaterialização.

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