> For the complete documentation index, see [llms.txt](https://guias.mosaico.gov.pt/llms.txt). Markdown versions of documentation pages are available by appending `.md` to page URLs; this page is available as [Markdown](https://guias.mosaico.gov.pt/plataformas-comuns-da-administracao-publica/livro-amarelo-eletronico/perguntas-frequentes.md). # Perguntas frequentes O LAE permite enviar reclamações, sugestões e elogios às entidades da Administração Pública. Em resumo, as entidades têm de: * Responder a reclamações, sugestões e elogios no prazo máximo de 15 dias úteis * Comunicar as reclamações à tutela, quando esta não estiver registada no LAE * Manter disponível o livro em papel, mesmo que exista a versão online * Designar responsáveis para dar resposta, sem exigência de qualificações específicas * Divulgar a existência do LAE de forma visível, por exemplo, no portal institucional Nesta página encontra as respostas detalhadas às perguntas mais frequentes feitas pelas \ entidades sobre o funcionamento do LAE. #### **Onde posso encontrar os manuais de utilizador?** Os gestores de entidade podem consultar os manuais no menu Ajuda no backoffice. #### **É obrigatório responder a uma reclamação submetida no LAE?** Sim. A entidade tem de responder à pessoa através da plataforma de backoffice do LAE no prazo de 15 dias úteis. Se não o fizer pode ser aplicada uma coima. A resposta deve também ser comunicada à entidade reguladora ou de controlo de mercado. #### **É preciso enviar cópias de reclamações recebidas no LAE para a tutela?** * Se a tutela não estiver registada no LAE a entidade deve enviar cópia da reclamação ao gabinete do membro do Governo que a tutela, no prazo de 5 dias úteis * Se a tutela já estiver registada no LAE os utilizadores com perfil de Gestor de Área Governativa recebem notificações no backoffice, e deixa de ser preciso enviar cópias #### **É obrigatório responder a uma sugestão ou elogio?** Sim. A resposta deve ser dada com a maior brevidade possível. Na prática, aplica-se o mesmo prazo das reclamações: 15 dias úteis a contar do momento da receção. #### **As entidades são obrigadas a aderir ao LAE?** A adesão é obrigatória para entidades públicas e prestadores de serviços públicos essenciais. #### **As pessoas têm de se autenticar com os meios Autenticação.gov para apresentarem reclamações, elogios ou sugestões online?** As pessoas precisam de se autenticar para fazer uma reclamação, uma sugestão ou um elogio online. No entanto, a lei obriga a que o livro físico continue a existir e a ser uma alternativa ao canal digital. #### **Pode uma entidade rejeitar de imediato uma reclamação com conteúdo injurioso ou insultuoso?** Não. A lei não prevê rejeição imediata. Todas as reclamações têm de ser respondidas. Se o conteúdo for injurioso ou configurar crime, a entidade pode denunciá-lo às autoridades competentes. #### **Quem pode responder a reclamações, sugestões e elogios?** A lei não define habilitações ou qualificações específicas. Cada entidade deve definir os responsáveis da entidade, que devem conhecer o serviço e cumprir as normas legais. #### **As reclamações apresentadas no livro físico têm de ser enviadas para a ARTE?** Sim. Enquanto a legislação não for alterada, as reclamações em papel devem continuar a ser enviadas à ARTE, acompanhadas da informação relevante. #### **É obrigatório divulgar o LAE?** Sim. A lei obriga as entidades da Administração Pública a informar as pessoas sobre a existência do LAE ([artigos 35.º-A e 38.º do Decreto-Lei n.º 135/99](https://diariodarepublica.pt/dr/detalhe/decreto-lei/135-1999-534640)). A divulgação deve ser feita de forma visível, por exemplo, no portal institucional da entidade, com referência ao LAE, com o link direto para o LAE.