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# Perguntas frequentes

O LAE permite enviar reclamações, sugestões e
 elogios às entidades da Administração Pública (AP).

Em resumo, as entidades têm de:

* Responder a reclamações, sugestões e elogios no prazo máximo de 15 dias úteis
* Comunicar as reclamações à tutela, quando esta não estiver registada no LAE
* Manter disponível o livro em papel, mesmo que exista a versão online
* Designar responsáveis para dar resposta, sem exigência de qualificações específicas
* Divulgar a existência do LAE de forma visível, por exemplo, no portal institucional

Nesta página encontra as respostas detalhadas às perguntas mais frequentes feitas pelas
\
entidades sobre o funcionamento do LAE.

#### **Onde posso encontrar os manuais de utilizador?**

Os gestores de entidade podem consultar os manuais no menu Ajuda no backoffice.

#### **É obrigatório responder a uma reclamação submetida no
 LAE?**

Sim. A entidade tem de responder à pessoa através da plataforma de backoffice do LAE no
 prazo de 15 dias úteis.
 Se não o fizer pode ser aplicada uma coima. A resposta deve também ser comunicada à
 entidade reguladora ou de controlo de mercado.

#### **É preciso enviar cópias de reclamações recebidas no
 LAE para a tutela?**

* Se a tutela não estiver registada no LAE a entidade deve enviar
   cópia da reclamação ao gabinete do membro do Governo que a tutela, no prazo de 5
   dias úteis
* Se a tutela já estiver registada no LAE os utilizadores com perfil de
   Gestor de Área Governativa recebem notificações no backoffice, e deixa de ser
   preciso enviar cópias

#### **É obrigatório responder a uma sugestão ou elogio?**

Sim. A resposta deve ser dada com a maior brevidade possível. Na prática, aplica-se o
 mesmo prazo das reclamações: 15 dias úteis a contar do momento da receção.

#### **As entidades são obrigadas a aderir ao LAE?**

A adesão ao LAE é voluntária, e a plataforma encontra-se em fase de implementação gradual. Numa fase inicial, o acesso foi disponibilizado a um conjunto restrito de entidades públicas com o objetivo de recolher contributos e promover a melhoria contínua do serviço. Está prevista a expansão progressiva do LAE à generalidade das instituições da AP à medida que o processo evolui.

Não está previsto que o LAE em papel deixe de existir. Os dois meios vão estar disponíveis em paralelo, e as pessoas podem optar pelo que lhes for mais conveniente.

Caso a entidade sobre a qual a pessoa pretende apresentar uma reclamação, elogio ou sugestão não esteja ainda disponível no LAE, sugerimos que contacte a mesma de forma direta através dos meios disponíveis no seu site oficial para saber onde se encontra o Livro de Reclamações em papel ou qual o melhor meio de formalizar o seu pedido.

#### **As pessoas têm de se autenticar com os meios
 Autenticação.gov para apresentarem reclamações,
 elogios ou sugestões online?**

As pessoas precisam de se autenticar para fazer uma reclamação, uma sugestão ou um elogio online.
 No entanto, a lei obriga a que o livro físico continue a existir e a ser uma alternativa ao canal
 digital.

#### **Pode uma entidade rejeitar de imediato uma reclamação
 com conteúdo injurioso ou insultuoso?**

Não. A lei não prevê rejeição imediata. Todas as reclamações têm de ser respondidas. Se o
 conteúdo for injurioso ou configurar crime, a entidade pode denunciá-lo às autoridades
 competentes.

#### **Quem pode responder a reclamações, sugestões e
 elogios?**

A lei não define habilitações ou qualificações específicas. Cada entidade deve definir os
 responsáveis da entidade, que devem conhecer o serviço e cumprir as normas legais.

#### **As reclamações apresentadas no livro físico têm de
 ser enviadas para a ARTE?**

Sim. Enquanto a legislação não for alterada, as reclamações em papel devem continuar a ser
 enviadas à ARTE, acompanhadas da informação relevante.
 

#### **É obrigatório divulgar o LAE?**

Sim. A lei obriga as entidades da Administração Pública a informar as pessoas sobre a
 existência do LAE ([artigos 35.º-A e 38.º do Decreto-Lei n.º 135/99](https://diariodarepublica.pt/dr/detalhe/decreto-lei/135-1999-534640)).

A divulgação deve ser feita de forma visível, por exemplo, no portal institucional da entidade,
 com referência ao LAE, com o link direto para o LAE.