Perguntas frequentes

O LAE permite enviar reclamações, sugestões e elogios às entidades da Administração Pública (AP).

Em resumo, as entidades têm de:

• Responder a reclamações, sugestões e elogios no prazo máximo de 15 dias úteis

• Comunicar as reclamações à tutela, quando esta não estiver registada no LAE

• Manter disponível o livro em papel, mesmo que exista a versão online

• Designar responsáveis para dar resposta, sem exigência de qualificações específicas

• Divulgar a existência do LAE de forma visível, por exemplo, no portal institucional

Nesta página encontra as respostas detalhadas às perguntas mais frequentes feitas pelas entidades sobre o funcionamento do LAE.

Onde posso encontrar os manuais de utilizador?

Os gestores de entidade podem consultar os manuais no menu Ajuda no backoffice.

É obrigatório responder a uma reclamação submetida no LAE?

Sim. A entidade tem de responder à pessoa através da plataforma de backoffice do LAE no prazo de 15 dias úteis. Se não o fizer pode ser aplicada uma coima. A resposta deve também ser comunicada à entidade reguladora ou de controlo de mercado.

É preciso enviar cópias de reclamações recebidas no LAE para a tutela?

• Se a tutela não estiver registada no LAE a entidade deve enviar cópia da reclamação ao gabinete do membro do Governo que a tutela, no prazo de 5 dias úteis

• Se a tutela já estiver registada no LAE os utilizadores com perfil de Gestor de Área Governativa recebem notificações no backoffice, e deixa de ser preciso enviar cópias

É obrigatório responder a uma sugestão ou elogio?

Sim. A resposta deve ser dada com a maior brevidade possível. Na prática, aplica-se o mesmo prazo das reclamações: 15 dias úteis a contar do momento da receção.

As entidades são obrigadas a aderir ao LAE?

A adesão ao LAE é voluntária, e a plataforma encontra-se em fase de implementação gradual. Numa fase inicial, o acesso foi disponibilizado a um conjunto restrito de entidades públicas com o objetivo de recolher contributos e promover a melhoria contínua do serviço. Está prevista a expansão progressiva do LAE à generalidade das instituições da AP à medida que o processo evolui.

Não está previsto que o LAE em papel deixe de existir. Os dois meios vão estar disponíveis em paralelo, e as pessoas podem optar pelo que lhes for mais conveniente.

Caso a entidade sobre a qual a pessoa pretende apresentar uma reclamação, elogio ou sugestão não esteja ainda disponível no LAE, sugerimos que contacte a mesma de forma direta através dos meios disponíveis no seu site oficial para saber onde se encontra o Livro de Reclamações em papel ou qual o melhor meio de formalizar o seu pedido.

As pessoas têm de se autenticar com os meios Autenticação.gov para apresentarem reclamações, elogios ou sugestões online?

As pessoas precisam de se autenticar para fazer uma reclamação, uma sugestão ou um elogio online. No entanto, a lei obriga a que o livro físico continue a existir e a ser uma alternativa ao canal digital.

Pode uma entidade rejeitar de imediato uma reclamação com conteúdo injurioso ou insultuoso?

Não. A lei não prevê rejeição imediata. Todas as reclamações têm de ser respondidas. Se o conteúdo for injurioso ou configurar crime, a entidade pode denunciá-lo às autoridades competentes.

Quem pode responder a reclamações, sugestões e elogios?

A lei não define habilitações ou qualificações específicas. Cada entidade deve definir os responsáveis da entidade, que devem conhecer o serviço e cumprir as normas legais.

As reclamações apresentadas no livro físico têm de ser enviadas para a ARTE?

Sim. Enquanto a legislação não for alterada, as reclamações em papel devem continuar a ser enviadas à ARTE, acompanhadas da informação relevante.

É obrigatório divulgar o LAE?

Sim. A lei obriga as entidades da Administração Pública a informar as pessoas sobre a existência do LAE (artigos 35.º-A e 38.º do Decreto-Lei n.º 135/99).

A divulgação deve ser feita de forma visível, por exemplo, no portal institucional da entidade, com referência ao LAE, com o link direto para o LAE.